天猫网逆向物流解决方案.doc

山东交通学院 现代物流学课程设计 题目：天猫网逆向物流解决方案 院(系)别 业 物流工程 班 级 物流101 学 号 100512132 姓 名 马萍 指导教师 孙学琴 赵颖 王宝义 二○一二年三月  摘要 网络购物过程中，由于用户仅凭图片和文字描述作出购买决定，很容易买下不合适自己的产品。而且网购物流过程由于包装及处置方式不当等问题，会造成货品的损坏，加上产品生产过程不可避免的残次品，网民维权意识的提高等因素都促使天猫网购物逆向物流问题。根据调查，90%的消费者认为网站方便的退货程序对于他们作出购买决策决定起着重要作用；85%的消费者表示在退货不方便的时候他们可能不会到网上购物；81%的消费者表示，当他们选择网上购物商店的时候，都会把退货方便与否纳入考虑因素中。近年来，随着消费者在天猫购物的日益增加，所产生的因退换货纠纷也日益增加，这也进一步显现出了天猫网退货步骤复杂 目录 前言 1 1绪论 1 1.1物流研究的背逆向景和意义 2 1.1.1背景 2 1.1.2研究意义 2 1.2论文的整体框架 3 2逆向物流的介绍 3 2.1逆向物流概述 3 2.2逆向物流的一般流程 4 2.3研究内容 4 3 逆向物流存在的问题 5 3.1逆向物流的现状分析 5 3.2 天猫网退货物流的现状及存在的问题分析 5 3.2.1天猫网退货市场调查 5 3.2.2天猫网在退货方面存在的问题以及顾客的态度 5 4解决方案 6 4.1逆向物流 6 4.2改进的天猫网退货方案 6 4.2.1退货方案的设计 6 4.2.2分析方案的可行性 7 4.2.3方案实施过程中的运营与管理 7 设计体会及改进后的意见 8 参考文献 9 前言 逆向物流（Reverse Logistics）的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。可见，逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件等等。也就是说，逆向物流包含来自于客户手中的产品及其包装品、零部件、物料等物资的流动。简而言之，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。然而对产品再使用和循环的逆向物流控制研究却是过去的十年里才开始被认知和展开的。其中较知名的论著是罗杰斯和提篷兰柯的《回收物流趋势和实践》，佛雷普的《物流计划和产品再造》等。 “逆向物流”就是狭义的逆向物流，它不包括废弃物物流，具体表述如下：“回收物流(returned　logistics)是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程” “废弃物物流(waste material logistics)是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时形成的物品实体流动。” 综上所述，逆向物流有广义和狭义之分。狭义的逆向物流(returned　logistics)是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品、零部件或物料回收的过程。它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。广义的逆向物流(reverse　logistics)除了包含狭义的逆向物流的定义之外，还包括废弃物物流的内容，其最终目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的物流更有效率。注：从广义角度而言的，在其它参考书目及文献中与它相等同的相关概念还有：“回收物流”、“逆物流”、“反向物流”、“反向流”、“返回物流”或“静脉物流”等专业术语。 随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展；另一方面，由于我国与美、日等西方发达国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”， 如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战。通过加强退货逆向物