决胜镀金时代赢得金融消费者.pdf

埃森哲中国消费者洞察: 金融行业篇 决胜镀金时代： 赢得金融消费者 数字化生活方式： 冯伟 网上银行 安全支付 客户服务 1 目录 概要 03 变化中的金融市场环境 05 洞察日益复杂的中国金融消费者 06 金融消费者群谱 17 利用消费者洞察，实现跨界增长 23 赢取消费者的四大杠杆 25 数字化生活方式： 李静 网上银行 安全支付 客户服务 2 概要 中国的金融业市场环境正在迅速变化。利率市场 化等各项改革进程带来巨大挑战，直接融资市场发展 等因素导致的金融脱媒也极大地影响银行的盈利模 式。同时，以互联网企业为首的其他行业的企业也开始 加入竞争者的行列，在支付、信贷、保险等领域展开跨 界竞争，争相镀“金”，给整个金融行业带来巨大冲击。 埃森哲估计2020年以前，来自非银行界的竞争，会侵蚀掉 全球传统银行三分之一的营业收入。 与此同时，这些跨界的互联网企业凭借 洞察之一： 洞察之二： 着颠覆性的技术和创新的业务模式，不仅 谨慎的消费者 挑剔的消费者 改变着竞争的格局，也深刻影响了消费者的 行为。消费者对产品和服务的体验被不断 尽管中国金融业在近年来高速发展， 中国消费者已经变得越来越挑剔，他们 提升，开始转向能给自身带来更好体验的 各项金融服务深入百姓日常生活，但中国 尤其对于现有的服务质量相当不满意，大多 跨界企业。悄然之间，整个中国金融业的 金融消费者仍然非常谨慎，在信贷消费和金 数中国消费者会因为服务质量差而更换产 市场生态和利益分配格局已经发生变化。 融工具的使用方面仍然不够充分。如信用卡 品或服务供应商。消费者对于银行业的满 对于中国的金融机构而言，连续多年大幅的 的普及率相比国外仍然处于较低水平，而且 意度较低，更换率仅次于零售业，高于其他 收入和利润的增长很快可能变成昨日黄花， 信用卡消费者大多选择一次性还清信用卡 行业。中国的消费者在选择金融服务机构 重建以消费者为中心的生态体系是摆在 欠款，并不进行信用消费。人们仅仅在购房 是，越来越重视产品和服务的质量，而非价 面前的首要任务。 和购车时使用消费信贷，四分之一的人群不 格。相比全球其他市场，中国的消费者更加 进行任何信贷消费。中国的消费者还非常偏 愿意为了获得更加针对性和高质量的咨询 真正做到以客户为中心必须要真正了 好现金的支付方式，现金支付比例与国际其 建议而支付更多的费用。中国消费者的这个 解客户。为了帮助金融机构获得关于中国 他国家相比处于较高水平。本次调查发现， 特点为能够提供高质量服务的金融机构提 消费者的深刻洞察，埃森哲调查了遍布中国 现金是中国消费者的首选支付方式，对于信 供了巨大的发展潜力。 的22个城市的3,000名消费者。通过对调查 用卡持卡人亦是如此。金融机构如果能够通 结果的详细分析，我们收集到了五大洞察， 过适当的方法促使中国的消费者更多地使 并相信这些洞察将会帮助金融机构制定 用金融产品和服务，零售金融业务的深度 增长战略，并帮助他们更准确地瞄准他们 将被更多地挖掘出来。