东风日产服务顾问2015考题和解答.doc

单选（共20题,共40分） 1、 不属于四大沟通技巧是：（ ）？ ( 2分) A、澄清 B、倾听 C、复述 D、同感 E、归纳 ☆考生答案: 2、 为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（ ）分钟。 ( 2分) A、1 B、3 C、5 D、7 ☆考生答案: 3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分) A、What B、where C、when D、How ☆考生答案: 4、 新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（ ）个流程 ( 2分) A、6 B、7 C、8 D、9 ☆考生答案: C 5、 发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分) A、85~95摄氏度 B、80~90摄氏度 C、60~80摄氏度 D、90~100摄氏度 ☆考生答案: A 6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分) A、防熄火续燃阀 B、气门正时控制电磁阀 C、辅助空气控制阀 D、热敏真空阀 ☆考生答案: C 7、 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养与定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（ ） ( 2分) A、5，000Km/每三个月 B、6，000Km/每三个月 C、1，000Km/每一个月 D、10，000Km/每六个月 ☆考生答案: A 8、 下列哪一项属于保修的范围（ ） ( 2分) A、由于保养不足或不当引起的损坏与失效 B、正常退化 C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题 D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等 ☆考生答案: C 9、 东风日产通常备件保修的期限是（ ） ( 2分) A、12个月或1万公里（以先达到者为限） B、12年或3万公里（以先达到者为限） C、12个月或2万公里（以先达到者为限） D、24个月或6万公里（以先达到者为限） ☆考生答案: 10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分) A、好处 B、优点 C、特性 D、卖点 ☆考生答案: 11、 绕检查应该尽量控制在（ ）时间以内。 ( 2分) A、1分钟 B、3分钟 C、5分钟 D、10分钟 ☆考生答案: 12、 NSSW是以（ ）为主线展开的。 ( 2分) A、服务项目 B、工作区域 C、客户感受 D、车辆移动 ☆考生答案: C 13、 以下哪一项不是前轮定位参数 ( 2分) A、前轮前束 B、前轮外倾角 C、主销外倾 D、主销后倾 ☆考生答案: C 14、 当你接到一个打错了的电话，最好的做法是： ( 2分) A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。 B、与对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。 C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。 D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。 ☆考生答案: D 15、 仪表台上PS是什么指示灯 ( 2分) A、超速开关指示灯 B、防滑指示灯 C、驻车制动指示灯 D、动力转向警告灯 ☆考生答案: D 16、 以下哪一项不属于维修三保：（ ） ( 2分) A、座椅套 B、翼子板护罩 C、脚垫 D、方向盘套 ☆考生答案: B 17、 对于（ ）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象). ( 2分) A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。 B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。 C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。 D、保养。 ☆考生答案: C 18、 下列哪一项工作不属于SA的职责范围 ( 2分) A、派工 B、结算 C、交车前检查 D、监控工作进程 ☆考生答案: A 19、 日产空调除臭剂有效期多长? ( 2分) A、根据汽车使用状况与天气条件而定，大约3~6个月。 B、根据汽车使用状况与天气条件而定，大约6~12个月。 C、根据汽车使用状况与天气条件而定，大约1~3个月。 D、应根据客户的使用情况与天气条件决定，而没有固定的期限。 ☆考生答案: 20、 客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？ ( 2分) A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。 D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ☆考生答案: C 多选（共2题,共6分） 21、 我们应该根据哪些信息来向客户提供用处建议？ ( 3分) A、车主的知识结构 B、车主的使用习惯 C、车辆状况 D、历史维修记录 ☆考生答案: 22、 维修时应对客户提问的回答技巧有