4第四章 质量管理.ppt

第四章 质量管理 第一节 质量管理概述 第二节 全面质量管理 第三节 质量管理的常用统计方法 第四节 ISO9000族标准 第一节 质量管理概述 不良质量带来的后果： 1.公司亏损—— “一个满意的顾客会把他的经历告诉少数几个人，而一个不满意的顾客会将他的经历告诉平均19个人” 2.生产率下降—— 3.产品质量责任—— 4.成本上升—— “冠生园月饼” “傣妹回收锅底油事件” “金龙鱼、福临门质检不合格事件” 一、质量的概念 ISO9000：2000标准：质量是一组固有特性满足要求的程度。 1、关于“固有特性” 固有特性——某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 赋予特性——不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 2、关于“要求”——“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望” 明示的——规定的要求 通常隐含的——指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的期望或需求是不言而喻的。 必须履行的——法律法规的要求及强制性标准的要求 要求可由不同的相关方提出 要求可以是多方面的 产品质量： ——产品、过程或服务满足使用要求所具备的特性。 内在质量特性：产品的结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成分等。 外部质量特性： 1. 产品性能： 2. 寿命： 3. 可靠性： 4. 安全性： 5. 经济性：购买费用＋维护费用 6. 外观 案例：协和飞机源何告别蓝天 2003年5月，当今商业客机中的“至尊”——协和飞机，在一片惋惜声中结束了为时27年的飞行。协和飞机重170吨，长约62米，拥有4台巨大的引擎，速度为音速的2倍，比刚出膛的子弹还要快8％。巴黎和纽约相距万里，时差为6小时，乘协和从纽约到巴黎仅需3小时15分，走下飞机还须将手表向前拨2小时43分。 可惜协和有致命伤——油耗惊人、维护费用高昂、噪音巨大。尤其是噪音使得美国人极为反感，除了纽约机场就没有第二个美国机场肯接纳它。 它固然尊贵，乘坐它作万里游感觉固然好极了，但不菲的票价让人望而却步。协和的亏损不仅由来已久，而且是日甚一日，终于使得英、法航空公司壮士解腕，相继停飞了事，宁可将之当作牌位供奉着，也不愿赔本赚吆喝。 二、质量管理的基本概念 （一）质量管理 ——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 1、组织管理与质量管理 质量管理是组织管理中的一项内容。 2、关于质量管理的相互协调的活动 （1）质量策划 ——致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 （2）质量控制 ——致力于满足质量要求 （3）质量保证 ——致力于提供质量要求得到满足的信任。 （4）质量改进 ——致力于增强满足质量要求的能力。 （二）质量管理体系 ——在质量方面指挥和控制组织的管理体系 ——建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。 （三）质量职能 ——质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 三、提高产品质量的意义 1、质量是企业的生命线。 2、质量是提高企业竞争能力的重要支柱。 3、质量是提高企业经济效益的重要条件。 四、质量管理的发展 质量管理的发展阶段 1.单纯质量检验（SQI）——事后把关阶段 （20世纪初） （1）操作者质量管理—— （2）工长质量管理—— （3）检验员质量管理—— 质量检验阶段强调质量监督、全数检验和事后把关。 作用： 不出废品，保证不让不合格品流入下一道工序或出厂 不足： 预防性差（只剔除不合格品，不追查其发生的原因） 经济性差 对破坏性试验不适用 2.统计质量控制（SQC） 20世纪40、50年代——“预防型”的质量管理 在生产过程中，定期进行抽查，并把抽查结果作为一个反馈的信号，通过控制图发现或鉴定生产过程是否出现了不正常情况，以便及时发现和消除导致产品质量不正常的原因，防止废品的发生。 特点：①从事后把关转变为事前的积极预防 ②从仅仅评价加工结果，追查质量差的原因 ③广泛应用数量统计的方法，对工序实现动 态控制，抽样检验和验收。 不足： （1）只重视数理统计方法的应用，忽略了人的主观能动性。 （2）只注意对制造的工序进行控制，而未考虑对质量形成的全过程进行控制。 （3）统计方法难度大，因此推广难度很大。同时未能在组织上落实并予以足够重视，从而影响了应用的范围。 3.全面质量管理阶段（TQM） 60年代，通用电器公司的费根堡和朱兰提出“全面质量管理”概念。 要生产优质产品仅仅依靠统计方法不行，要靠改进很多方面的工作，质量管理要涉及生产全过程。 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理的定义 费根堡姆——