Ausic实施方案.doc

实施方案 在网络化的今天，随着产品同质化趋势的发展，服务更加能体现出品牌的差异化，从某种程度来看,服务已经超越了产品技术和设备本身，成为IT厂商提供给客户的最直接，也是具有实用价值的产品。金蝶中间件一向视服务为企业生存和发展的生命线，一贯坚持的“帮助顾客成功”的商业哲学正体现并证实了这一点。 一方面，金蝶中间件在提供国际品质的中间件软件产品；另一方面，更是在提供具有国际水准的本地化服务，保持在服务方面一贯的竞争优势。 在金蝶Apusic服务期内，金蝶中间件提供金蝶Apusic的安装、部署、集成测试、运行、项目组织协调管理、培训、售后服务及技术支持等工作，并保证用户所选购的软件产品能够无缝连接，根据项目总体设计方案的思路，满足项目的实际需求。 金蝶中间件提供的技术服务，专注于快速、有效、专业地解决客户的实际问题和实际需求。金蝶中间件的服务体系可以“蓝色链环”进行高度概括。 “蓝色链环”是金蝶中间件置身于客户角度，以客户为中心，为客户提供一套完整的客户体验过程。从客户的项目准备、蓝图设计、系统实现、验收交付、运营维护直至评估优化，客户都会享受到始终如一的尊贵贴身服务。 金蝶中间件“蓝色链环”服务体系 项目准备阶段 提供专业技术培训，产品方案，系统规划咨询。 蓝图设计阶段 提供架构设计咨询，最佳实践指导。 系统实现阶段 提供开发级支持，源代码级别支持。 验收交付阶段 提供产品安装部署，专业技术培训，上线测试支持。 运营维护阶段 提供电话支持，网络支持，现场支持。 评估优化阶段 提供性能评估，性能优化方案建议，系统升级支持。 针对项目总方案的合理化建议 在推进信息化建设中可能存在的风险，金蝶中间件同仁分析了可能存在风险的诸多方面，并提出了与之对应的风险化解策略（合理化建议）。 人员的风险 项目小组实施人员调离岗位，或离开实施单位； 应对方法：所有项目实施小组成员必须签定服务确认书（如一年内不得离开公司等）。 消极应对项目实施，缺乏激情，怠工等； 应对办法：建立有效的奖惩措施，对其造成的影响给予公布。 散布谣言，打击项目实施小组成员； 应对办法：定期公布项目实施进度，对散布谣言者给予处罚。 中高层领导安排其他事务给实施人员，导致实施进度无法按期完成； 应对办法：专人专用，如需处理其他事务，必须经项目实施领导小组成员批准。 因为在新的流程确立后，可能会影响到相关人员的利益，特别是中高层的利益，导致对项目产生抵制情绪，最终影响项目实施进程； 应对办法：召开专门的中高层协调会议，对项目实施统一认识，明确目标，并由最高领导出面讲话处理。 管理变革的风险 实施单位在应用过程中产生冲突； 应对办法：高层领导从整体利益上给予仲裁。 在系统切换时，为了局部利益，擅自从系统外进行业务处理； 应对办法：各个实施单位高层不得在系统外进行业务的审批 认为软件是万能妙药，可以处理所有的问题； 应对办法：系统是处理关键合理流程，不是处理企业不合理或错误流程，数据进去的是垃圾，出来的还是垃圾。 现有业务流程必须在系统中体现； 应对办法：实施是一个重整和优化现有流程的过程，把过去不合理管理机制和管理流程进行修改，希望让系统适应过去旧的流程是不合理的管理机制和管理流程，必然导致实施失败。 高层应该在关键时刻站在整体优化的高度，进行仲裁，避免陷入无谓的争执中。 服务承诺 服务宗旨：以客户为中心，全面满足客户需求。 服务目标：客户满意度行业率最高。 以金蝶中间件总部技术支持部为中心，以辐射全国的金蝶中间件服务机构为依托，以总部服务监督部为保证，独立于金蝶中间件营销网络的金蝶中间件服务网络。多年以来，金蝶中间件也一直在贯彻金蝶中间件集团“帮助顾客成功”的理念，全面推行国际标准，为客户提供及时，优质的服务。针对本项目金蝶中间件提供如下服务与承诺： 提供原厂商技术支持服务,以保障用户今后在金蝶中间件基础上对系统进行功能扩充的情况下,不影响系统的正常运行。原厂商服务期限和内容以双方代表签定的合同为准。 在服务期内，金蝶中间件一直为用户提供整个产品及组件的升级、更新服务和产品Bug修复。 在服务期后, 如用户需要，金蝶中间件可以提供收费的原厂商服务。 金蝶中间件长期为用户提供必威体育精装版版本产品的技术资料。 除此之外,金蝶中间件依然对本项目贯彻金蝶中间件的总体服务承诺,以保证金蝶中间件对用户的服务质量: 承诺响应时间：全年365天，每周7X24小时响应。 承诺每天都有技术人员提供24小时电话服务 系统问题24小时内解决，承诺提供原厂商现场支持 服务方式 Internet网络服务 金蝶中间件互联网上开通客户服务专栏（/）,用户可在上面进行注册，并在上面提出问题并得到解答。用户还可获得专责服务人员的即时通讯MSN和QQ联络方式以及E-mail联络方式，通过消息网络或电子邮件的形式得到即时问题解答