CC质检培训流程.doc

质量监控 呼叫中心每天会有大量的用户电话订单产生，这种大规模的集体作业必须要有一个统一的标准来指导座席人员的销售工作，并根据这个标准对坐席代表的服务进行评估、改善。这样才能使得众多的坐席代表保持稳定的销售、服务水准。监控活动是这个质量管理体系的核心部分。 XX公司呼叫中心质量管理体系图（待定） 2.监控的方式 XX公司呼叫中心为客户提供12小时在线订购服务有银行订购、电话订购、网络订购等实现形式，按照监控业务种类来分，包括语音业务的监控及非语音业务的监控。电话的监控方式可分为即席监控（SIDE BY SIDE）、各业务组核对和录音监听三种方式对座席员进行销售、服务质量考核。另外根据业务需要公司也会采用第三方客户监控的形式进行质量管理检测。 即席监控（每日每周2到3次） 管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听坐席代表与客户之间的通话。这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到坐席代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断坐席代表的服务水准，缺点在于会给坐席代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常销售技巧发挥进而对销售造成负面影响。即席监听主要用于新员工的岗前培训及月度质检未达标员工的再培训。 2）远程监控（质检组每人每天监听10通录音，每个员工每天能被监听一次） 座席员比较分散、即席监控可能影响座席人员的销售工作，又与呼叫中心经理/主管不在同一个工作场所，呼叫中心经理/主管可在自己的座位上利用实时监听系统远程对座席员进行监听及记录。这种监控方式的优点是不会影响坐席代表的情绪，缺点在于无法看到坐席代表的操作界面，不能及时和坐席代表进行沟通交流。 3）录音监听 利用24小时的录音系统，根据某些有哪些信誉好的足球投注网站原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受呼叫中心经理/主管与工作人员分离的影响。因此，这种监控方式非常适合目前的XX公司呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确。 录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的服务质量，减少服务中的差错。 4）第三方（公司其他部门同事协助监控） 这种监控方式是借助第三方的机构或个人，通过事先拟订好的问题及评估标准，以普通客户的身份致电XX公司呼叫中心，以服务过程的感受为出发点来对XX公司呼叫中心的质量做出评价。这种监控方式的优点是从客户的角度来进行评价，结果比较客观，缺点是对第三方客户本身的能力要具有一定的要求，否则容易导致结果的偏差。 在实际运营中，可以将以上几种方式结合起来进行监控，以达到最佳效果 3.质量监控频率 普通座席监控 质量监控分成远程实时监听和录音监听两部分，座席员下订单主要集中在上午，呼叫中心经理/主管应与座席员下订单过程同步进行，把远程实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。 监控频率如按人计量，每位座席代表每周至少被监控3次以上。如按业务量计算，电话监控一般应达到话务量的1％-5%左右，非语音业务抽查数量应达到业务量的10％以上。（监控频率应同时达到这两项指标）3 实时监听流程 录音监听 呼叫中心主管对座席员半月内的所有录音进行随机抽取，每次抽取五个录音进行评分，记录座席员成绩，每半月一次录音监听。（录音监听评分占服务质量总分比例70%） 具体流程如下： 呼叫中心主管通过录音监听系统，根据座席员工号有哪些信誉好的足球投注网站录音记录； 利用录音监听系统中的排序功能，根据一定的有哪些信誉好的足球投注网站原则，选取要被监听的录音； 分别选取所需监听录音记录后，进行反复核实监听； 记录每个监听录音记录的编号，根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记录表并打分； 最后呼叫中心主管根据座席员整个服务过程，在《电话监控记录表》的评语中填写座席员服务过程中的优点和不足； 在录音监听中，呼叫中心经理/主管听到特别优秀或服务质量特别差的录音时，应保存此录音，供培训时使用。 图表 24 录音监听流程 2、质量监控反馈流程 具体反馈流程如下： 根据对座席员的实时监控和录音监听的情况，呼叫中心主管每月进行总结和分析，编写管理区域内总的监听分析结果； 呼叫中心主管每月向呼叫中心总监提交一次《监听分析表》（见附件9），对所带团队的服务质量情况进行分析和总结； 呼叫中心总监在接到报告后，三天核准《监听分析表》；然后通知呼叫中心主管将详细监听情况反馈给座席员； 在得到核准通知后，呼叫中心主管通过短消息系统将各人的监听情况发放给各座席员，让座席员能明确自己服务中的不足，改善服务质量； 呼叫中心主管根据《监听分析表》中的服务质量问题，落实座席员培训计划，改善座席员服务质量； 工作期间，呼叫中心经理/主管监听发现座席员有明显的错误或普遍性问题须当场通过电话形式向各现场座席员反馈具体监听情