世纪的服务突破.ppt

?大纲 21世纪的服务 优质服务的趋势 优质服务的特点 优质服务要素 服务管理的挑战 优质的趋势? ?服务新形象,新策略 F ocus 专注发挥所长 R ethink 重估你的功能价值 ?E xamine 诊察故有假设 ?S erve target “Customer” 服务目标 “顾客” ?H igh-tech, High-touch! 高科技, 人性化 ! ?服务的特点 Intangibility 无形性 Inseparability 不可分割性 Variability 可变性 Perishability 易消失性 ?服务的特点 无形性 服务是无形的. 不像物质产品, 服务在被购买前, 是看不见, 品味不到, 听不见也嗅不出的. 不可分割性 通常服务的产生与消耗是同时进行的. 服务的特点 可变性 q服务具有高度可变性, 因其依赖于谁人提供服务以及何时, 何地提供服务. 易消失性 q服务不能储存. ? 服务管理的三要素? 争取成为服务领导者 Influencing Customers’ Perception 诱导顾客之观感 ? 诀窍 : 知悉你的顾客不知道的! Designing Effective Customer Participation System 有效的顾客参预体系的设置 ? ? 推进顾客参预的策略  服务利润链管理 顾客的满意来源于员工的满意 影响服务企业利润率的主要因素 员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响 影响顾客满意度及忠诚度的因素 服务质量及价值 内部服务质量对于员工满意度的影响 如何提高内部服务质量？ 服务利润链的结构及其应用 顾客忠诚度 顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Related business) 介绍导引其他顾客(referral) 忠诚并满意的顾客 服务质量及价值 什么是价值？ 员工满意度 员工跳槽的损失有多大？ 员工跳槽的损失有多大？ 服务利润链 制定严格的员工招聘标准 选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面： 人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的微笑 知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识. 制定严格的员工招聘标准 在下列表格中列出理想员工所具有的特征。 将 脾气和性格及知识和技能分开列出。 并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表来做招聘决定， 人的脾气和性格 知识和技能 以扮演角色的形式来提高服务质量 以与顾客实际交互服务的实际情况作为背景，让员工以扮演角色的形式来练习改善服务质量的方法 通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题的效果 新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法 注重服务的内容和过程，而不要测量于不同人的表现 有时间经常做这种练习会得到许多好处 提升电信业服务质量——数码通之路 整体框架 数码通核心价值 零售业管理团队的理念 招聘员工 报酬分配 沟通技巧 培训及员工职业生涯规划 后方支持 质量保证及标杆 执行 制定目标 绩效考评 授权 HKRMA 服务奖 数码通的核心价值 选拔标准 优异的客户服务 良好的沟通技巧 善于团队合作 长于学习 解决问题能力强 主动并创造性思考 数据及计算机技能强 零售业管理团队的理念 我们是提供服务的，而不是搞销售的 每一个零售环节都要体现出为客户着想，并以客户易于体会为标准 Run-the-talk 报酬 沟通 每日简报 店长月会 季度早餐会 客户服务工作坊 通过公司移动信息服务系统传递并更新信息 – 迅速并准确 培训及员工职业生涯规划 一整套的培训计划（涉及产品、普遍技能及精神状态）要能够丰富并提升员工的知识水平和质量 正确的技能组合，以保证员工具备其职责领域的各方面技能 个人生涯设计 后方支持 强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减轻工作量 指定团队来修补业务流程 技术有助于提供及提高服务质量，全自动化系统还能提高效率 信息互通 团队共同努力 客户为本 不断改进 成本有效性及运作效率 质量保证及标杆 内部服务竞赛 优质服务奖 神秘购物者项目 工业标杆练习 内部服务竞赛 电话调查 不断改进项目 详细具体的流程、策略并将之贴在内部局域网上 (服务蓝图) 目标设定 现实的、可量化的目标 - 日目标 - 团队及个人的月完成数 - 绩效指数 考核业绩的准确及时的系统报告 绩效评估 目标完成情况 在团队及个人中进行比较 将成本与成就进行对比 调整并修改