银行企业内部服务质量研究要领.pdf

中国银行企业内部服务质量研究① 白长虹② 张金成③ 崔勋④ 杨恒⑤ （天津南开大学） 摘 要 本文从员工感知的角度研究银行企业内部服务质量的构成要素，得出了内部服务质量的 八个维度，证实了员工特征与员工内部服务质量感知、内部服务质量与员工满意度和留职意 愿之间存在相关关系，同时推翻了西方学者关于非经济需求满意度高于经济需求满意度对员 工工作满意度影响的判断。 关键词 ：服务营销 内部营销 内部服务质量 银行业 An empirical study on internal service quality of China’s bank industry Bai Changhong Zhang Jincheng Cui Xun Yang Heng （International Business School of Nankai University ） Abstract This study makes an empirical research on internal service quality in the eyes of employee perceived. Eight components of internal service quality are created on the basis of factor analysis. And it is confirmed that there are relationships between both employees’ characters and employee perceived quality on internal service, and internal service quality and employees’ satisfaction and employees’ turnover intention. The conclusion that non-economic satisfaction gives a strong influence to employees ’ job satisfaction than economic satisfaction is confirmed not right against the ground of Chinese companies. Key words: service marketing internal marketing internal service quality banking industry ① 作者感谢匿名评审专家对本文的改进提供了十分有价值的意见。 ② 本文联系作者白长虹，1965 年 6 月生人，管理学博士，《南开管理评论》副主编，南开大学现代管理研究所教授 兼副所长、博士生导师，nkbai@nankai.edu.cn 。 ③ 张金成，南开大学国际商学院教授、博士生导师。 ④ 崔勋，南开大学人力资源系教授兼系主任。 ⑤ 杨恒，南开大学企业管理硕士研究生。 57 中国银行企业内部服务质量研究 0 引言 随着我国加入 WTO ，银行业日益受到强烈冲击，这种影响不仅反映在对市场的 争夺上，也反映在中国银行企业内部管理与服务质量上。 本研究主要借鉴国内外相关研究成果，在问卷调查的基础上，选择员工的个人 特征变量、内部服务质量、员工满意度以及留职意愿等相关变量进行实证分析，试 图找出员工个人特征与内部服务质量感知差异之间的关系，以及影响员工满意度和 留职意愿的内部服务质量维度。最后，试图研究经济需求因素与非经济需求因素对 员工满意度的作用力大小关系。希望研究成果能对中国银行企业提升内部管理与服 务质量有所帮助。 1 文献回顾与研究假设 内部服务质量是近年来管理学界的一个研究热