学习情境五电话推销.ppt

《商品推销》 张丽丽 学习情境五 电话推销 【职业能力目标】 1．具备电话沟通的能力 2．具备探询、挖掘客户需求的能力 3．具备推介产品的能力 4．具备处理客户异议、促成交易的能力 【学习任务目标】 1．理解电话推销的含义 2．掌握电话推销的步骤 3．掌握电话推销的技巧 1.1 电话推销的含义和特点 电话推销，就是推销人员用电话直接向顾客推销商品，这种方法在用以联系距离较远的顾客，或为现有顾客服务方面有一定的优势，因为推销员可以坐在办公室里开展业务，扩大销售，减少出差和旅行方面的费用。 电话推销是一种现代化的推销方法和手段，有着众多的优点。 1．节省时间。 2．节省费用。 3．具有弹性，能够创造更多利润。 1.2电话推销的步骤 1.2.1电话推销前的准备 1.心理准备 (1)要充满热情 (2)要懂得自尊和珍惜 (3)要积极而耐心 (4)要乐观向上 (5)要体现自我价值 (6)要心态归零 (7)要勇敢 (8)要不断学习 (9)要有自信心 2.物品准备 (1)电话机 (2)铅笔和便笺纸 (3)电话记事本 (4)计算器 （5)钟表 (6)镜子 (7)客户资料 (8)电脑 (9)音乐 (10)传真机 (11)喜欢的饮料和茶水 (12)手机 3.对销售产品或服务的了解 (1)了解产品或服务的优点 (2)了解产品的成分、生产工艺或服务的内容 (3)了解产品或服务的价格 (4)了解产品的包装、运输及结算方式 (5)了解产品或服务的结算方式 (6)了解同类竞争对手的产品或服务 (7)了解产品或服务的缺点 (8)了解售后服务 (9)了解产品或服务的趋势 4.客户资料的搜集和筛选 (1)查阅各种汇编资料 (2)阅读报纸和杂志 (3)借助互联网 (4)通过你的亲戚和朋友 (5)与潜在客户取得联系 （6）取得行业引路人的帮助 （7）参加产品展览会 （8）多参加一些专门的研讨会和聚会 （9）与非竞争性的电话营销人员交换资源 （10）查询电话黄页 5.电话脚本的制作与使用 (1)明确打电话的目的 (2)准备好要问的问题 (3)设想客户要问的问题 (4)将谈话内容做成备忘录 (5)设想可能发生的事情并做出决策 6.有效控制自己的情绪 (1)保持积极的态度 (2)不要分神 (3)不要惊慌失措 (4)不要过于兴奋 (5)转移注意力 (6)消除不良情绪让自己的心静一静。 (7)要多交朋友 1.2.2掌握拨打电话的礼仪 1.掌握合适的拨打时机 2.拨打电话的礼仪细节 （1）掌握好通话的时间 （2）礼貌的开头语 （3）用语言与声调传递感情 （4）通话时表现出热情专注的态度 （5）让你的声调充满笑意 1.2.3绕过前台和秘书 1.前台、秘书的“杀手锏” “你是谁、哪里的、有什么事”。 这三个问题基本上是秘书/前台的口头禅，他们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。这三个问题看上去很简单，却让很多电话销售人员觉得难以应付，一旦“老实交代”，结果经常就是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一次与负责人谈判的机会。 2.突破壁垒方法 （1）迂回 （2）套近乎 （3）不厌其烦 （4）恳求帮助 （5）我有私事 （6）大人物来了 （7）巧妙回电 1.2.4开场白 1.开场白的流程 （1）打招呼 （2）自我介绍 （3）表达谢词 （4）表明来意 （5）展现价值 （6）开始询问 2.三十秒钟成功开场白的三要素 （1）吸引客户的注意力 ①利益法 ②陈述产品的与众不同之处 ③介绍产品的优点 ④谈及对方认识的成功客户 ⑤谈及用户熟悉的话题 ⑥赞美你的客户 ⑦引起客户对于某些话题的共鸣 （2）建立融洽关系 （3）与产品联系起来 3.开场白的七种形式 （1）问句开场白 （2）建立期待开场白 （3）假设开场白 （4）感激开场白 （5）解决问题开场白 （6）反问句开场白 （7）激发准客户兴趣开场白 1.2.5探询、挖掘客户需求 1.SPIN模式 探询、挖掘客户需求可以遵循SPIN模式，而SPIN的概念是：Situation Questions——现状问题，即主动地掌握客户的现状与情况。Problem Questions——难点问题，即客观地归纳客户的问题与隐忧。Implication Questions——暗示问题,即合理地分析客户的后果与影响。Need—pay off Questions——效益问题，即完整地释放客户的需要与期待。 （1）S——主动地掌握客户的现状与情况 目的 当你会见客户的时候，必须了解他现在处于什么状况，这就要涉及现状问题。现状问题非常重要，找出现状问题，就可以了解客户可能存在的不满和问题，从而提出解决方案。客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只能自己去了解，积极帮助客户解决问题。了解客户现状问