论我国酒店个性化服务存在的问题与对策_鲍悦3.doc

目 录 摘 要 ………………………………………………………………………………………1 关 键 词 ………………………………………………………………………………………1 前 言 ………………………………………………………………………………………2 一、饭店个性化服务的内涵 …………………………………………………………………2 （一）个性化服务的概念………………………………………………………………2 （二）个性化服务的内涵………………………………………………………………2 二、饭店个性化服务的重要性 ………………………………………………………………3 （一）有利于饭店凸显现代营销理念…………………………………………………3 （二）有利于饭店增强竞争力…………………………………………………………3 （三）有利于培养顾客忠诚度…………………………………………………………3 （四）有利于提高经济效益……………………………………………………………3 （五）有利于树立良好的企也形象……………………………………………………4 三、我国饭店个性化服务存在的问题 ………………………………………………………4 （一）缺少客户的特殊需求资料………………………………………………………4 （二）饭店装潢、设施无个性…………………………………………………………4 （三）饭店管理存在漏洞………………………………………………………………5 （四）个性化服务只是针对特定客人而提供…………………………………………5 （五）服务员自身不善于积累总结……………………………………………………5 四、提高我国酒店个性化服务的对策 ………………………………………………………5 （一）建立顾客资料库和客史档案……………………………………………………5 （二）确定酒店个性化主题及加强酒店硬件…………………………………………6 （三）加强管理人员培训及一线员工授权……………………………………………6 （四）通过全面服务满足不同客人需求………………………………………………7 （五）个性化服务经验总结……………………………………………………………7 （六）提升饭店服务应具备的素质……………………………………………………8 结 论 ………………………………………………………………………………………9 参 考 文 献 …………………………………………………………………………………10 致 谢………………………………………………………………………………………11 论我国饭店个性化服务存在的问题及对策 鲍悦 武汉生物工程学院管理工程系旅游管06号 摘 要 饭店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化个性化 服务 酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。即便少数酒店已经意识到这一点，建立了自己的“客史档案”，但利用率也较低，使得个性化服务的开展没有针对性。 （二）饭店装潢、设施无个性 在饭店的设施设备和装饰装潢上，这些硬件上。高星级的酒店有雄厚资金做支撑，往往能够符合等级要求并且突出自身特色，比如说迪拜的帆船酒店。而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多的是考虑到在资金上的节约。但是这样往往会给客人没有新鲜感，对酒店没有深刻的印象。那么低星级酒店可以再设施上增加别的饭店没有的项目：有个性的设施装修，各种娱乐休闲设施等等。 酒店餐饮的个性化服务是一个持久的热门话题，也是一个竞争的有效方法。要做好个性化服务，就应针对目前个性化服务中的不足和存在的问题，从酒店餐饮的硬件和软件两方面入手，努力做到硬件和软件的相互协调与配合，为顾客创造优雅的就餐环境和满意加惊喜的独特感受。 （三）饭店管理存在漏洞 服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。虽然说服务人员是直接与顾客打交道的第一人，但是从整个饭店的经营和管理中，一个好的管理机制、管理层次以及管理人员自身来说，从上至下的严格要求会对服务起到提升的作用。 在管理层的人员同样也需要进行系统性的培训，不仅仅是对基层人员的榜样效果，也是从另一个层面体现酒店的服务是从上至下，全方位的。这要求管理层对客人的一些要求会更加了解，在紧急的情况下能做出及时的反应和对服务人员的提醒。 （四）个性化服务只是针对特定客人而提供 在大多数酒店锁提供的个性化服务中，往往只会对VIP客房提供水果或者是给到店消费多次的客人，提供酒店睡衣、有客人名字的物件等一系列服务。服务做不到普及化，这样的差异会使得客人觉得酒店差