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第7章 旅游体验 学习目的 1、掌握旅游体验的概念。 2、熟悉旅游的整个体验过程。 3、掌握旅游体验的质量要求。 4、了解向旅游者提供优质旅游体验的方法和途径。 关键术语 体验经济； 旅游体验； 服务质量； 旅游体验参与 第一节 旅游体验的概念界定 一、体验经济时代的旅游需求变化 邹统钎总结了体验经济对旅游需求变化所生的影响，主要体现在三个方面： 旅游需求量的增加 旅游需求质的提升 旅游需求多样化 第一节 旅游体验的概念界定 二、旅游体验的概念 第一节 旅游体验的概念界定 三、旅游体验的特点 我们应该从以下几方面理解体验经济条件下旅游所创造的“体验”的特性。 愉悦性 真实性、亲历性 综合性 经济性、价值性 第二节 旅游体验的参与过程 一、旅游体验的情境 1、旅游氛围情境——旅游世界 2、旅游行为情境——旅游场 旅游氛围情境——旅游世界 整个旅游世界是一个基本情境层次。旅游世界构成一个最基本的、最大的、最模糊的主观情境,这种主观情境主要是由旅游者的旅游需要、旅游动机、旅游期望这些先在情感心理因素的作用引起的,是一种心理映照或投射,或者是一种移情。所以,我们也可以把这个层次的旅游情境称为远因旅游情境。从情境的意义上来理解旅游世界的时候,旅游氛围情境主要是建构了旅游世界的总体风格和意义。 旅游行为情境——旅游场 串联在旅游过程中的各级、各类节点,以对具体旅游行为的规定和引导作用而构成了旅游行为情境,这就是我们前面说的旅游场。旅游行为情境的特征,取决于旅游线路上各旅游目的地及其景观的自然、文化特征,这些特征虽然要依靠旅游者进行主观的识别和意识的融入,但基本上取决于客观的存在,而不是像旅游氛围情境那样主要是旅游者需要的主观映照或反射。旅游场作为约束和规定旅游行为发生的具体情境,与上一个层次(旅游世界)相比,更加缺乏总体的计划性,或者说,具有更加明显的不可预期性。 第二节 旅游体验的参与过程 二、旅游体验的参与元素 企业——被认为是体验的策划者——不再仅仅提供商品或服务，而且提供最终的体验，它们充满感性的力量，给消费者留下难忘的愉悦记忆。在体验经济中，消费者也不仅仅是唯一的受益者，商业活动由不同的参与成员组成，每一个成员都有展示体验的舞台。体验既是消费的过程，同时又是生产的过程。（如图7-2所示） 第二节 旅游体验的参与过程 三、旅游体验的参与原则 1、以旅游者为出发点 2、提高参与度 3、明确主题性 4、增强体验性 5、强调文化性 第三节 旅游体验的质量要求 一、旅游者的满意感 1、旅游者的预期满足 旅游期望会在最初的层面上以主观的力量影响旅游体验的质量。旅游预期受很多因素的影响，如旅游者个性、社会等级、生活方式、家庭生命周期阶段、过去的知识和经验、他人的经验、目的地营销和形象定位，期望以及动机等，这些因素被称为先在因子，这些先在因子很大程度上会影响到旅游者的预期满意度。 第三节 旅游体验的质量要求 2、旅游者的体验满足 第三节 旅游体验的质量要求 二、服务质量标准 美国著名营销学者潘拉索拉曼、隋塞穆尔和贝里在定性研究的基础上，他们设计了服务质量计量量表，这个标准可以用以指导旅游行业的服务质量管理。 根据SERVQUAL量表，顾客感知的服务质量是以下五类属性决定的： 可靠、敏感、可信、移情、有形证据 第四节 旅游体验的实现途径 一、旅游体验的类型 1、休闲的方式 2、消遣的方式 第四节 旅游体验的实现途径 3、经验的方式 4、实验的方式 5、存在的方式 第四节 旅游体验的实现途径 另外，旅游体验还可以按其功能划分为： 审美体验：使旅游者回归自然，感悟人生，热爱生活； 第四节 旅游体验的实现途径 娱乐体验：从娱乐活动的参与中获得惊喜、刺激、兴奋、宣泄； 第四节 旅游体验的实现途径 教育体验：为了获得某种知识、技能而主动地参与到一项旅游活动之中； 第四节 旅游体验的实现途径 逃避体验：从日常的工作和生活中解脱出来以获得全身心的放松。 第四节 旅游体验的实现途径 二、实现旅游体验的原则 1、对整个旅游活动过程充分认识 2、正确引导 3、提高审美修养 4、保持良好的心理状态 第四节 旅游体验的实现途径 三、旅游体验的实现方式 1、优化产品组合 2、建立特征和利益之间的关联 3、创造互动的体验过程 4、制造更多的体验成分 5、培育员工良好的职业态度和行为 复习思考题 什么是旅游体验? 你认为有什么因素影响旅游体验? 游体验的过程包括了什么? 如何实现旅游者的旅游体验? 董观志 教授 博士 旅游活动的地点和数量 居住环境质量 旅游性质 目的