第8章 供应链分销管理.ppt

第五节 供应链客户关系管理 （二）客户关系管理的理念 目前关于客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）尚没有一个权威的定义，众说纷纭。 实际上，企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 CRM的理念主要表现在以下3个方面。 1·客户是企业发展最重要的资源之一 2·对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3·进一步延伸企业供应链管理 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 （三）供应链管理环境对客户关系管理的影响 1·营销机制的推动作用 2·数据挖掘功能的完善 3·强化因特网在CRM系统中的核心地位 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 建立在数据仓库基础上的决策支持系统，在数据挖掘技术的推动下，增强了决策支持的能力，为供应链管理人员和分析人员提供有效决策所需的数据基础。数据仓库使供应链管理分析人员的工作从数据收集转变成真正的数据分析。因而，CRM系统成为面向供应链管理决策支持系统的一部 分，如图8-6所示。 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 4·建立有效的客户反应机制 （四）客户关系管理在供应链管理中的作用 1·在供应链管理环境下，为了提高供应链产生的价值，为供应链参与者创造利润，企业和良好的供应商建立并维护稳定关系很重要。 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 2·在一个完整的供应链系统中，一个能充分满足客户方需要的优秀供应商是供应链成功的关键所在。 3·在企业外部下游供应链上，客户关系是最为重要的供应链成员关系，因此，CRM也是下游供应链成员之间关系管理的重点。 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 二、供应链客户关系管理的要求 1.将最终客户与供应链连接起来 2.实施动态管理并及时反馈需求信息 3.全面管理企业与客户发生的各种关系 4.与客户保持良好互动 5.建立一种面向流程的观点 《供应链管理》 第五节 供应链客户关系管理 三、供应链客户关系管理的内容 （一）供应链成员间的客户关系管理 1·供应商与生产商之间的客户关系管理 2·生产商与分销商之间的客户关系管理 （二）供应链最终客户关系管理 （三）跨国供应链客户关系管理 《供应链管理》 本章小结 （1）简述了供应链分销的重要性。 （2）简述了供应链分销管理的基本内容。 （3）简述了供应链分销网络的设计过程。 （4）讨论了选择分销网络成员时的原则和标准。 （5）论述了如何对分销网络成员进行激励。 （6）简述了供应链客户关系管理的要求。 《供应链管理》 第三节 供应链分销网络的管理 表8-6为企业采用评分法进行网络成员选择的应用事例。 《供应链管理》 第三节 供应链分销网络的管理 二、分销网络成员的激励 激励网络成员是分销网络管理中不可缺少的一环。分销网络的有效运行需要网络中所有成员的努力，良好的激励可以充分调动成员的积极性。网络成员激励是指生产商为了实现其分销网络战略和分销目标而采取一系列措施，激发成员的动机，使其朝着生产商所期望的目标前进的活动过程。 《供应链管理》 第三节 供应链分销网络的管理 （一）分析网络成员的需要 激励网络成员，必须了解成员的需要。虽然分销商与生产商是同一条供应链中的成员，有着共同的利益，但由于在供应链中的位置和作用不同，分销商和生产商看待问题的角度也不一样。 《供应链管理》 第三节 供应链分销网络的管理 早在1980年，美国营销专家路易斯?L. 斯特恩（Louis L. Stern）等提出了零售商选择生产商时考虑 的23项因素，如表8-7所示，这些因素是零售商选择生产商的标准，也是生产商激励零售商的手段。 《供应链管理》 第三节 供应链分销网络的管理 《供应链管理》 第三节 供应链分销网络的管理 （二）激励措施 对于生产商来说，激励的目的是希望分销商多提货、早回款，增强现有分销网络的风险抵御能力等。激励分销商的措施大体上可分为两种： （1）直接激励 ①返利政策。 ②价格折扣。 ③开展促销活动。 ④资金支助。 （2）间接激励 《供应链管理》 第三节 供应链分销网络的管理 （三）分销网络的评价 1.客户满意度 2.财务绩效 3.分销网络运行状况 （四）分销网络的调整 1.调整分销网络成员功能