视频安防系统运行报告.doc

客服服务中心 视频安防监控系统运行情况分析报告 （2010年9月23日） 为加强供电营业窗口服务监管工作，实现通过24小时监控平台，实时收集、整理、分析营销服务信息，为公司领导及职能部门提供真实可靠的决策依据的总体目标，按照《荆州供电公司供电营业厅视频安防监控系统指导意见》的要求，2009年1月起，客户服务中心开始对服务监管中心及城区营业网点监控系统进行统一规划建设。2009年11月，视频安防监控系统全面上线试运行，截止2010年9月底，各营业网点设备已连续运行近一年，总体运行状况正常。现将视频安防监控系统运行情况汇报如下。 一、视频安防监控系统建设情况 （一）总体情况 荆州公司供电营业区域共有197个营业厅（服务站），其中，34个营业厅（服务站）已安装视频安防系统，占营业厅（服务站）总数的17.2%。 （二）视频安防系统实现功能 供电营业网点视频安防监控系统监控对象包括营业厅窗口人员服务过程、收费柜台交易过程以及厅内流动人群等。可实现的主要监管功能包括： 1、远程实时视频监控在监控终端上，接收来自营业厅的实时图像选择不同的摄像机遥控云台转动摄像机的镜头，变焦、聚焦 2、远程视频录在监控终端上检索录像，按时间、地点方便地回放选定的录像，暂停、快进/退、慢进/退等。视频视频 3、联动报警 4、噪声监测功能。当营业厅内声音达85分贝及以上时，噪声监测器向荆州公司监控终端 5、服务监管功能。客户服务中心通过视频安防监控系统实现营业厅巡查、抽查、现场服务控制、考核记录、数据统计分析、领导查询等功能。通过授权，相关的管理部门能在网络上对各监控点的情况进行查看和控制。 （三）城区视频安防监控系统安装情况 目前，荆州公司共有28个城区营业厅和7个荆州城区阳光电力服务站，共计35个城区营业网点（配置业务受理柜台40个，收费柜台102个）。据统计，35个城区营业网点中己有25个已安装视频安防系统，其中19个营业网点在2006年及以前安装，6个营业网点在2007年以后安装到位。 二、视频安防系统的管理情况 （一）加强制度建设 2010年4月，荆州公司正式制定下发了《供电营业窗口远程视频监管办法（试行）》，明确提出了视频监管的要求，细化了公司营销部、客户服务监管中心、县市客户服务分中心、供电营业所（厅）的监管责任。 （二）强化使用意识 为规范窗口服务工作，中心一方面进一步加强视频安防系统功能的完善，另一方面通过培训指导等方式，不断强化各相关部门利用系统来实时监控服务行为的意识，以此来督促规范化服务工作的有效开展。 （三）加强系统维护 为加强该系统的维护，2009年11月，客服中心设立专职的服务质量监管员对窗口服务质量和系统运行情况进行监管，并与武汉艺利旺科技公司委派的系统维护人员密切配合，共同开展系统运行维护工作。截止2010年9月底，服务质量监管员共上报系统异常180次，检查并处理相关故障158笔。 三、视频安防监控系统使用中存在的问题 视频安防系统故障报修笔数2009年11、12月只有5笔，但2010年3月达到了30笔，此后一直居高不下。通过近一年的运行，中心服务质量监督员发现系统在运行过程中，存在诸多问题，现进行分类说明。 （一）管理问题 1、县市公司营业网点管理问题 目前，客服中心远程服务科只定员2人从事营业厅管理工作，除完成环境建设、人员招聘、排班管理、业务培训、绩效管理、服务分析与通报等日常工作外，每月还需对辖区内8个供电营业厅及7个阳光电力服务站开展2次以上的服务质量巡视检查，并对在营业厅办理用电业务客户进行电话回访。因点多面广，现阶段客服中心在营业厅管理方面的工作主要集中在内部的营业网点，而对县市公司营业网点的管理仅停留在“国家电网”VI标识、硬件环境建设以及系统中实时反映的日常服务监控层面上。 2、系统维护问题 系统维修管理跟不上。由于武汉艺利旺科技公司只配备了一名系统维护人员，出现故障上报后长期得不到解决。自2009年11月系统正式投入运行至今，共报告异常现象180笔次，其中，经维护人员处理已恢复正常的有158笔，另22笔因故障原因不明仍未得到有效解决。如2009年12月，监利容城营业厅因当地调通中心工作人员更换设备IP及调试信号导致信号中断，问题报告39天后才得到解决。2010年7月，监利红城营业厅监控画面泛黄，报告30天后解决；城郊客服分中心监控画面闪动、模糊伴有中断现象，报告34天后解决；监利容城营业厅无法监听，报告34天后解决。 在已恢复正常的158笔系统故障中，处理时间超过30天的有4笔，超过20天的有7笔，超过10天的有16笔。 （二）设备设施问题 网络及视频监控设备是保证整个系统正常运行的核心问题，通过近一年的实践，发现下列问题会对监控系统的正常使用产生重大影响。 1、网络滞后或网速慢。其会导致信号在短期内中断，可