网点服务礼仪规范.ppt

服 务 至 上 仪容仪表 仪态礼仪 管理手势 银行服务礼仪 是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。 仪容仪表 类别 男士仪容标准 发式 勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐 定期修剪，前不遮额，侧不盖耳、后不触领为宜 不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头 面容 保持面部清洁，眼角不得有分泌物 忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外 如戴眼镜，保持镜片清洁 口腔 保持口腔清洁，没有异味 工作时间不得饮酒、吸烟 耳部 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢 不得佩戴耳饰 手部 保持手部清洁，指甲不得长于1mm 体味 勤换内外衣服，保持清新、干净 类别 男士仪表标准 着装 按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处） 遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴在工号牌的上方；只佩戴行徽的，应佩戴在西服扣眼处。 衬衫 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣 衬衫下摆须掖在裤内 领带 佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹 领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜 袜子 着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜 鞋子 着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁(系带皮鞋) 不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物 提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物, 不得选择造型夸张的款式，应简洁大方 男士标准发式：  男士 鬓角 长发 长指甲 女士 染发、发饰 长指甲、彩绘指甲 盘发 仪表 工号牌歪斜 耳环过长 佩戴手链/镯 长发、鬓角 长指甲 染发，未盘发 短发未露出耳 长耳环 仪态礼仪 1、标准站姿 站姿——挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。 男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。 女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。  2、标准坐姿 坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户， 平视客户时下颚内收，收腰、挺胸， 上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。 男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。 √ 3、行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔， 自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。 男士：步幅以一脚半距离为宜。 √ √ √ 4.标准蹲姿 蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。 拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。 1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。 禁忌 5.鞠躬礼仪 鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处， 视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 或脚前1米处（30度礼）。 6.表情神态 微笑——亲切。 要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程， 要适度、适宜、发自内心；(切忌虚伪假笑、皮笑肉不笑) 适度、适宜、发自内心； 管理手势 网点员工在工作中需要不断的被激励、提醒，在网点客户较多时，使用员工互知的手势规范进行沟通，可以在不影响客户的情况下，有效激励、提醒员工做的更好。 1.请微笑 2.请加快办理速度