高教版 物流客户服务 教案第一章.doc

总课程序数： 第1－6 课时 授课专业班级 05物流 班 05物流 高职班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第1章 物流客户服务概论 共 6 课时 教 学 目的与要求 通过本章的学习，通过本章学习，熟练掌握客户、服务、客户服务、物流客户服务的含义。 掌握物流企业客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的内容。 教 学 重点与难点 重点是物流服务的内容、特性、作用及地位。，难点是树立正确客户服务观念 教 学 过程 与 方法 教 学 内 容 板书（黑体字为板书部分，下同） 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 举 例 讲 述 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 举 例 提问学生 注意过程 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 举 例 教师总结 布置作业 第1章 物流客户服务概论(2课时) [案例导入] 一个本不应该关闭的酒吧 指导学生看书 想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，为什么结局仍然如此？ 为什么两家出售相同功能甚至同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，另一家却门可罗雀？ 上述案例中，显然卡尔尽力做了他认为该做的事情，他对客户也十分敏感，通过调查他也采取了一定的措施，但仍然回避不了关门的结局。这是因为，卡尔未能真正的了解客户的需求，也就不可能提供满足客户需求的客户服务，他所提供的商品与服务不能使客户满意 1.1客户服务的概念和内涵 1客户服务概念 客户服务所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 2客户服务的基本内涵 客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。 客户服务的原则 客户服务的基本原则，是平等互利，共同发展。 客户服务的方式 ①视客户为亲友 ②客户永远是对的 ③客户是企业的主宰 3物流客户服务 1、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户服务的特点 物流客户服务与广义上的客户服务相比，具有以下几方面物点特点： 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括： 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ； 服务咨询； 物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容： 产品可得性评价： 存货的百分比； 无货损百分比； 订货周期和可靠性评价： 从客户订货到送货的时间； 仓库备货时间； 仓库收到订单到发货的百分比； 仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比 最低订货数量： 服务系统的灵活性评价； 特快发货或延迟发货的可能性； 订货的方便和灵活性等。 4物流客户服务的要素 从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为交易前、交易中和交易后三阶段，每个阶段都包括了不同的服务服务要素。 1.交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。如制定和宣传客户服务政策（政策声明），完善客户服务组织（组织构造）使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助，客户保证声明，系统灵活性及技术服务说明等。 2.交易中要素是指在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。这些服务对客户满意程度具有重要影响。其中包括商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转、系统精度、订货便利性、产品的更新替代性，等等。 3.交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。如保证、变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见处理客户投诉、产品包装、维修中产品替代等服务活动。 1.1.5物流客户服务的作用 物流服务的作用主要表现在以下几个方面： 1.提高销售收入。 2.提高客户满意程度具有三个层次的含义，即：核心产品；形式产品；延伸产品。 核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的