高教版 物流客户服务 教案第七章.doc

总课程序数： 第56－65 课时 授课专业班级 05物流 班 05流高职 班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第七章 物流客户服务质量管理 共 10.课时 教 学 目的与要求 通过本章的学习，使我们了解什么是服务质量标准，掌握物流服务质量体系构成及管理，理解改进物流服务质量的途径 教 学 重点与难点 重点是培养我们服务质量的理念，难点是物流服务质量体系构成及管理 ，改进物流服务质量的途径。 教 学 过程 与 方法 教 学 内 容 板书（黑体字为板书部分，下同） 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 讲 述 举例说明 讲 述 讲 述 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 举例说明 比 较 优缺点 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 讲 述 教师总结 布置作业 第七章物流客户服务质量管理(2课时) 案 例 导 （指导看书）请您想一想： 海尔决策层为什么要实施“海尔国际星级服务”呢？ 海尔的星级服务质量管理体系是怎样的？ 7.1物流客户服务质量管理 全面质量管理（TQM）：是企业为保证最经济地生产客户满意的产品而做的全部组织管理工作。 物流服务质量管理可以定义为：为经济的方法，向客户提供满足其要求的物流质量的方法与手段体系。 7.1.1物流客户服务质量标准分析 1.物流客户服务质量的含义 物流质量内涵丰富。其主要内容包括： （1）商品质量（2）物流服务质量（3）物流工作质量 2.物流客户服务质量标准的内容 物流客户服务质量标准内容包括：服务质量标准的原则、质量标准的量化和质量分析三部分。 （1）服务质量标准的原则。 服务具有差异性，服务质量管理不能像工业产品质量管理一样完全采用标准化规章制度，标准化服务常常无法满足不同顾客的需求，尤其对于功能性服务质量的管理。 服务质量标准的制定原则如下： ①反映客户的观点。②可评估。 ③服务质量要在组织内部可自上而下实施。 （2）质量标准的量化 （3）质量的分析 根据不同客户期望，制定服务质量标准。要使各项服务达到所设定的质量标准，应从以下方面对服务工作的各个部分进行质量分析： 人员（提供服务的人） 设备（完成服务要使用的机器设备） 方法（与服务相配套的程序与方法） 材料（服务中使用的原材料） 环境（服务行为发生的环境） 7.1.2物流服务的质量标准 1.物流服务的质量环 物流服务质量环是物流对物流服务质量形成的流程和规律的描述。物流服务质量环是设计和建立物流服务质量体系的基础。 2.物流服务质量的内容 物流服务质量一般包括：物流技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流服务的结果，物流功能质量是物流服务的过程。 技术性质量 功能性质量。 物流技术质量是客观存在的，而物流功能质量则是主观的，是客户对过程的主观感觉和知识。 案例：理发的故事——单纯的高技术服务质量不一定会让客户满意（指导看书） 3.物流服务质量的形成 物流服务质量主要来于三个方面： 设计来源。即服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 供给来源。即设计好物流服务提供给客户的方式。 关系来源。即物流服务人员与客户之间的关系。 客户感知物流服务质量要受到企业形象、预期质量的体验质量三方面的综合作用，具体说来包括如下内容： 客户在购买物流服务之前，由于受到企业所做的广告或宣传的影响，也可能由于其他客户的口头信息传播的影响，以及自己以前接受物流服务的经验，在大脑中形成企业形象的一个初步认识，特别对自己准备接受物流服务的质量有了比较具体的预期。 客户在购买物流服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的，在服务提供过程中，客户体验到该企业的服务质量。 最后，客户会不自觉地把自己在接受物流服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该企业的服务质量是优、良、次、劣的结论。 客户对物流服务质量的最终评价还要受到客户心目中企业形象的调节。 7.1.3物流服务质量体系 企业内部相信物流服务质量