高教版 物流客户服务 教案第二章.doc

总课程序数： 第 7-12课时 授课专业班级 05物流 班 05物流高职 班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第2章 物流客户服务战略 共 6 课时 教 学 目的与要求 通过本章的学习，使我们了解了解客户服务的基本思想,了解客户服务的发展趋势 教 学 重点与难点 重点是描述物流客户服务人员的工作职责，难点是理解物流客户服务战略的策划、分析与制定。 教 学 过程 与 方法 教 学 内 容 板书（黑体字为板书部分，下同） 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 优缺点 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 优缺点 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 讲 述 举例说明 讲 述 教师总结 布置作业 第2章 物流客户服务战略(2课时) 【案例导入】 中外运的物流客户服务战略 指导看书 想一想 在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越“挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？ 中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那些物流服务？ 2.1 物流客户服务战略的基本思想 2.1.1世界正进入“服务经济时代” 纵观世界500强企业，它们的市场竞争策略中，大都注重客户服务，以非价格因素作为竞争策略，从而赢得更大的市场份额，从这处意义上说，世界正进入“服务经济时代”。 2.1.2从黑箱服务到知识转移 客户越来越发现服务机构之间提供的知识转移在所接受的价值中存在很大差异，因此，他们会从选择黑箱服务的提供商，转向选择有较高服务透明度或以知识转移为主要内容的，能够为其增加更大价值的服务提供商。客户在服务提供商之间的迁移率快速提高，因此，维护与没有向其提供知识转移的客户的关系就变得更加困难。 2.1.3向知识型服务企业转移 事实上，一般机构变成职业服务机构的趋势已经非常明显，尤其是以产品为基础的公司率先建立了职业服务和咨询部门。这里的重要动因使得整个行业的业务部门都认识到知识是他们向客户增加价值的重要因素，并在自己的出售物中实现了这一点。最明显的例子是计算机硬件公司。如前所述，IBM已经把自己从一个主要销售计算机硬件的公司一分为二，其中硬件销售公司的收入不足总公司收的二分之一，而提供纯服务的公司所获得的收入超过二分之一。惠普公司长期以来以与计算机相关的技术仪器设备作为自己的核心业务，该公司现在已经出售了代表其初始业务的部门。 2.1.4客户服务的发展趋势 客户服务开始成为一种重要的业务模式。客户服务已经成为了一项非常重要的组织职能。客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。象DELL、IBM等一些厂商顺应这种变化，纷纷实施企业变革，客服中心、呼叫中心、客户经理、客户服务顾问等组织形式和职位开始成为了非常流行的管理词汇。 在服务经济时代的今天，客户服务开始作为一个独立产业而发展。 客户服务发展表现出一种集约化趋势。原本职能单一的专业服务公司逐渐合并成一个集成职业服务公司 2.1.5客户服务的分类 1. 客户关系各阶段的客户服务需求分析 阶段划分是客户关系研究的基础，在客户服务理论研究中对客户生命周期模型建立中有代表性的有二种，其一，买卖关系发展一般可以按五阶段模型（了解、探察、扩充、承诺、解散）来描述，这种建模观点首次明确强调了买卖关系的发展具有阶段性特征，这种观点已被人们广泛接受。其二，客户关系的发展也可按考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段来论述， 这里将供应商与客户关系的发展划分为开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期六个阶段。各阶段特征的简要描述如下： (1)开发期 (2)接触期 (3)确立期(4)成熟期(5)反复期(6)消退期 上述客户关系六个阶段的相关需求如表1。 表2-1 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求 阶段 维持策略 维持成本 服务需求 供应商 消费者 供应商 消费者 开发期 引导消费趋势、强化宣传、吸引消费者 建立感性认识、积累消费需求 高 低 产品、服务的质量、能效信息 接触期 高度关注消费需求、积极接触、主动出击 广泛接触、深入了解、建立理性认识 较高 较高 供应商信息、客户需求 确立期 提供