高教版 物流客户服务 教案第八章.doc

总课程序数： 第 66－73 课时 授课专业班级 05物流 班 05物流高职 班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第8章 物流客户服务人员实务 共 8.课时 教 学 目的与要求 通过本章的学习，使我们掌握客户沟通的基本技巧与方法，能够灵活运用规范的服务语言、肢体语言与客户进行有效地沟通 教 学 重点与难点 重点是掌握客户投诉处理的原则及方法，使用客户投诉处理的基本原理处理日常的客户投诉业务，难点是.理解影响沟通效果的因素、客户心理需求分析方法的原理以及客户服务信息调查的基本方法 教 学 过程 与 方法 教 学 内 容 板书（黑体字为板书部分，下同） 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 优缺点 举 例 讲 述 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 举例说明 讲 述 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 举例说明 提问学生 注意过程 讲 述 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 回顾旧课 导入新课 提问学生 注意过程 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 优缺点 举 例 教师总结 布置作业 第8章 物流客户服务人员实务(2课时) [案例导入] 指导看书 [想一想] （1）索尼公司是如何认识并进行客户沟通的？ （2）索尼公司的“客户座谈会”意义何在？ 8.1 沟通的基本方法 沟通是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。 8.1.1 整合最佳形象的方法 1.整合最佳形象的方法 沟通在形式上表现为企业服务人员与客户的语言交流。服务人员是企业的代言人，是企业的“名片”之一，服务人员的个人形象、素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生直接的影响。 客户服务人员应具备的内在素质 人的外在形象源于其内在气质和素养，所以整合客户服务人员的外在形象应从内在素质着手。一个合格的客户服务人员应该具备的内在素质包括以下两个方面的内容： 职业品德 · 热情 ·可靠、诚实、重信誉。·乐观、自信·充满智慧和创新力。 职业能力 职业技能是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。 物流客户服务人员应该具有的基本技能包括： ? 公司业务宣传的能力? 客户开发的能力? 客户关系维系与发展的能力 ? 妥善处理客户投诉的能力 客户服务人员外在形象的整合 仪表仪容、言谈举止可以全面展现一个人的外在形象，好的客户服务人员会注重其在衣饰、坐立行、语言表达等方面的表现。所以整合最佳外在形象应注意下面几个问题： ·服饰。·举止。·表达得当。 客户服务人员以其良好的内在素养、得当的外在形象接待客户，会令客户心情舒畅，如沐春风。所以在客户服务人员最佳形象的整合工作中，应坚持以素质和能力为基础，以服务意识的培养为核心；注意内在素质与外在形象的有机结合，内外兼修；注重细节，用细节体现素质，用细节表现企业客户服务的“与众不同”。 2.肢体语言的基本表达方法 肢体语言即身体语言，是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。 归纳起来主要体现在以下几个方面： ·姿势。行走时昂首阔步、落座时稳重大方是客户服务人员良好素养的表现，·握手。正确的握手能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。 ·面部表情。亲切柔和的面部线条、诚恳耐心的面部表情可以让客户倍感温暖；沟通中眼神不可四处游移，应真诚、坦率。 ·手势。手势是口头表达的补充，恰当的手势可以起到强化信息的作用。 ·安全距离。 客户服务人员的外在形象及其举止将构成客户认识公司的“第一印象”，并起着“先入为主”的影响作用。 语言的表达是有学问的，同一个意思表达的方法不同，产生的效果肯定不同。 如一个教徒问神父：“我祈祷的时候可以抽烟吗?”神父听了肯定很生气，“竟然在祈祷的时候抽烟，真是太不尊敬上帝了”，由此看来教徒遭到拒绝是必然的。如果教徒这样说：“我抽烟的时候可以祈祷吗?”神父会怎么想呢？神父一定大为感动：多么虔诚的教徒啊,在吸烟的时候还祈祷，由此可见语言表达技巧的魅力。物流企业与客户的沟通就是运用语言交流思想、表达需求的过程，在沟通中客户服务人员灵活运用丰富多彩的语言和风格迥异的表达技巧，能活跃沟通气氛、吸引和打动客户