高教版 物流客户服务 教案第四章.doc

总课程序数： 第 23－37 课时 授课专业班级 05物流 班 05物流高职 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第４章电子商务中的物流客户服务 共14课时 教 学 目的与要求 通过本章的学习，熟练掌握B to C及B to B的含义，及电子商务中的物流对客户服务的基本要求，掌握Prodice的定义，正确理解Prodice的内涵。 教 学 重点与难点 重点是理解服务创造效益道理，一般掌握ECR策略及内容，难点,是了解B to B客户服务的实现过程，了解传统生产商与现代生产商区别。 教 学 过程 与 方法 教 学 内 容 板书（黑体字为板书部分，下同） 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 优缺点 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 优缺点 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 导入新课 提问学生 讲 述 举例说明 讲 述 比 较 举 例 教师总结 布置作业 见本章最后页题目 第４章电子商务中的物流客户服务(2课时) [案例导入] 电子商务造就了ＰＥＴ的一体化战略成功 指导看书 想一想 PET的如何实时满足客户的个性化需求的？ PET采用供应链管理与过去的功能管理根本差异在哪里？ 有效利用电子商务的前提是什么？ 4.1电子商务环境下的物流客户服务概述 4.1.1.电子商务环境特点 电子商务环境的体现出以下几方面基本特点： 在电子商务环境下的客户市场和供应商市场 2．物流业务处理更方便 3．时实的客户沟通和供应商管理 4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务 电子商务离不开物流 电子商务是20世纪信息化、网络化的产物，由于其自身的特点已广泛引起了人们的注意，但是人们对电子商务所涵盖的范围却没有统一、规范的认识。和传统商务过程一样，电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即信息流、资金流、物流和服务流。 人们最关注的热点问题也是“物流”。这再次使人们认识到物流在电子商务活动中地位的重要，认识到现代化的物流是电子商务活动中不可缺少的部分。 物流是实施电子商务的根本保证 《互联网周刊》撰文列举了人们为什么不选择电子商务的五大理由，从根本上讲，就是一个物流与信息流、商流、资金流严重脱节的问题。电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比较容易地解决信息流(信息交换)、商流(所有权转移)和资金流(支付)的问题，而将商品及时地配送到用户手中，即完成商品的空间转移(物流)才标志着电子商务过程的结束，因此物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。要发展电子商务首先应改造物流设施，建立与电子商务衔接的配送体系。否则，物流将会成为电子商务的最大的瓶颈。 电子商务会促进物流技术的大发展 所谓物流技术，是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式方法。 零库存概念的提出，似乎使物流技术的发展遇到了难以解决的矛盾。但电子商务的出现，将以上的问题一下子都圆满地解决了。这使物流技术进入了一个崭新的时代。 电子商务技术在现代物流管理中的应用还有其他很多方面，如跨区域的物资仓储管理、客户服务管理、与委托主企业和内部其他部门的协调、结算，等等。此外，将电子商务技术与企业资源规划或供应链管理相融合，也可以为物流企业提供诸如财务、分销资源计划和调配等方面的帮助。电子商务技术的应用不仅仅实现了对现代物流管理的辅佐和完善，充分利用电子商务的优势，还可以为物流业务领域开创出新的经营思想和商机。 电子商务物流服务的内容 概括来说，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面： 传统物流服务覆盖全国或一个大的区域的网络， 这个系统需要具备以下功能： ①储存功能。 ③包装功能。 ④流通加工功能。 ⑤物流信息处理功能。 （2）增值性物流服务。 增值性的物流服务包括以下几层涵义和内容： ①增加便利性的服务。 ②加快反应速度的服务。 ③降低成本的服务。 ④延伸服务 以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。 5．电子商务环境下物流客户服务分析 （1）客户服务内容 要将客户服务贯穿于产品的整