事 件管理流程V1.0.docVIP

事件管理流程 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 V1.0 2011-08-29 孙小明 第一版 事件管理流程 目录 1 1 1.1 目标 1 1.2 适用范围 1 1.3 参考材料 1 2 流程详细说明 1 2.1 输入 1 2.2 输出 2 2.3 流程执行 2 2.3.1 事件的分类和分级 2 2.3.2 流程 4 2.4 流程质量控制 7 2.4.1 关键绩效指标KPI 7 2.4.2 流程报告 8 3 流程角色和职责 8 4 附录 9 介绍目标规范事件流程处理步骤，记录、跟踪、处理事件，最小化对用户的影响；建立重大事件的管理程序。 快速恢复受事件影响的IT业务，减少对业务的影响，以最快的速度帮助用户解决事件或进行事件升级，力求使事件对用户的影响最小化。 提供IT 与业务部门之间统一的IT热线，受理IT用户的导致服务中断的事件和标准服务请求，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化，提高用户满意度。 产生事件的统计汇总报告，提供运维管理所需信息，为工作量的考核提供参考依据适用范围 参考材料《突发事件管理流程》流程详细说明 输入编号 输入项 来源 周期 通过、纸质文件、邮件、和传真等提出的事件 IT用户 日常运维 监控工具或日常维护发现的事件 运维支持人员、监控工具 日常运维 CMDB详细信息 CMDB 日常运维 事件解决信息 知识库 日常运维 输出编号 输出项 去向 周期 问题 问题管理流程 日常运维 事件处理过程及结果记录 流程执行负责人 日常运维 提交到知识库的知识 知识库 日常运维 事件报告 服务报告管理流程 每月 流程执行事件 影响程度 优先级 紧急程度 高 中 低 高 中 低 事件优先级为最高的事件定义为重大事件； 符合以下条件的事件必须作为重大事件处理： 自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏； 网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障; 电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障； IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障； IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发重大安全突发事件； 应用系统发生重大故障； 其他我司认为应采取应急机制的计算机系统重大突发事件。 事件优先级为中等偏上的事件定义为紧急事件； 符合以下条件的事件定义为紧急事件： 超过承诺预期时间（当前为4小时）未解决的普通事件，升级为紧急事件； 用户服务级别为VIP或超级VIP的事件，自动定义为紧急事件； 影响到批量人员、不止一次出现或用户反馈意见强烈的事件，服务台可将其定义为紧急事件。 重大事件和紧急事件以外的其他事件，定义为普通事件。 流程 图 1、管理流程图 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 侦测和记录 服务台热线电话、邮件、传真、Web、监控工具监测到的事件 最终用户通过各种渠道联系服务台，提交事件； 服务台一线负责填写事件记录单 由监控平台生成事件； 所有事件都必须被记录，对于当时不能录入系统的事件，应先行记录，尽快补录。 事件记录工单、 事件记录表单 分类和分级 事件记录最初受理事件工单的服务台一线人员是该工单的责任人；监控平台 服务台一线人员对事件进行分类对于无法分类的事件，应将事件提交给服务台经理，由其进行处理。 事件的影响度、紧急度，重大事件； 重大事件应上报给事件流程执行负责人； 事件记录单、解决方案 调查、解决 事件记录 通过查询知识库尝试解决事件； 如果服务台人员无法解决事件，则将事件根据分类，分派给相应的二线技术支持； 解决的事件记录、分派事件工单 分派并跟踪 新建的事件工单、转回事件工单 一线人员负责对工单进行跟踪，当发现超时现象时上报至服务台经理； 对于二线转回的事件工单，要进行再次分派。 分派事件工单 调查和诊断 分派的事件工单二线人员应首先判断其接收的工单是否分派正确，如不正确应写明原因，并转回一线; 对接受的事件进行调查、诊断，协调相关资源找出解决方案； 应将解决方案详细地记录在工单中。 转回事件工单、填写解决方案的工单 解决和恢复 解决方案根据解决方案解决事件，恢复服务； 当二线人员不能独立完成方案实施时，可联系一线人员，组织协调其他团队成员共同实施解决方案； 如果不能找出解决方案，则二线技术支持人员提交问题到问题管理流程。 恢复的服务 最终用户确认 已解决的事件记录 一线人员与最终用户确认，如事件仍存在，则转入步骤4，对工单重新打开； 二线人员与最终用户确认直至事件解决； 如得到用户认可，则转至步骤8 将新的解决方案提交知识库。 最终用户确认的事件记