专卖店销售手册.doc

专卖店销售手册 目录 第一章：销售服务的基本观念与态度 一 认识服务 二 认识岗位的重要性 三 心态决定你的行为 四 克服“怕拒绝”的恐惧感 第二章：顾客动机及类型 一 认知动机 二 顾客的具体购买动机 三 顾客的类型及其特征 第三章：与顾客交谈用语原则 积累好的感觉 原则一肯定型代替否定型 原则二请求型代替命令型 原则三询问法表示尊重 原则四拒绝时用语 原则五让顾客自己决定 原则六清楚自己的职权 第四章：沟通技巧 一 仿效对方的沟通方式 二 与有决定权的人沟通 三 从顾客的角度出发 四 从不同角度探测需求 五 运用肢体语言的技巧 第五章：致胜亲和力 一 形象要求 二 微笑的开始 三 自信的肢体语言 四 保持最佳状态 五 以赞美接近 六 称呼姓名 第二篇：销售技巧实战----实战训练七步骤 第一章：掌握接近顾客的时机 一 七个时机接近顾客 二 如何打招呼 三 给自己机会 案例训练 第二章：开场技巧 一 认知用语言构图 二 1+5个开场技巧 案例训练 第三章：询问技巧 一 询问前的准备 二 提问规则 三 揣摩心理，整理需求 四 淡化价格问题的询问 五 促进购买的询问 六 关心顾客的询问 案例训练 第四章：激发购买欲望 激发消费潜能 技巧一由整拆零，生命周期法 技巧二与快乐相联法 技巧三运用第三者的影响 技巧四善用人类的情感 案例训练 第五章：处理反对问题 认知顾客的反对问题 方法一接受、认同与赞美 方法二化反对为卖点 方法三以退为进，不放弃 方法四不攻击竞争对手 案例训练 第六章：传递品牌价值 一 认知品牌与品牌价值 二 认知价格与价值 三 价格异议处理的注意事项 四 常见价格问题的处理 五 品牌未来价值的传递 案例训练 第七章：结束销售 一 正确认识 二 掌握结束销售的信号 三 结束销售的六个技巧 四 成交后的建议 案例训练 第三篇：销售技巧提高----特殊事件的处理 第一章：处理顾客的不满 一 处理顾客不满的基本原则 二 处理顾客不满的七个步骤 案例训练 第二章：最佳道歉方式 一 道歉是门艺术 二 最佳道歉语言 三 道歉应注意的言语 案例训练 第三章：与顾客良好互动 一 电话应对礼仪 二 运用科技沟通 案例