发廊经营顾客完全手册.doc

经营顾客全攻略 第一章 寻找打开顾客心扉的钥匙 一、把握顾客的消费心理 二、不同个性顾客的消费差异 三、九种不同类型顾客的心理 四、不同年龄阶段顾客的消费差异 一、把握顾客的消费心理 顾客的消费行为是一个动态的、交互式的过程，而且其消费决策的有效性会随着顾客的特点及其消费心理的变化而变化。 因此，服务人员应随时洞察顾客的心理活动，利用发廊品牌形象、面对面交流、顾客参与等机会，引发顾客对美发服务项目和外卖产品的关心与注意，激发那些已存于顾客身上的潜在需要，并促使他们做出最终的消费决定。 1、顾客需求的五个层次 美国心理学家马斯洛认为，人们的需求是以层次的形式出现的，并从低级需求开始逐惭向上发展到高级需求；当较低的需求得到满足后，人们就开始追求更高层次的需求。这样就形成了一个“金字塔”式的人类需求层次。顾客的消费需求也可以按照这一“金字塔”来划分： ① 生理需求 生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。 一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。 ② 安全需求 安全需求是指人们在寻求保护，使自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。 这是在生理需求相对满足的基础上产生的需求。 ③ 社会需求 社会需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等。 ④ 尊重需求 尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理上的满足和安慰。 ⑤ 自我实现的需求 所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实现志向和抱负，最大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。 随着生活水平的提高，美发已经由原来的基本需要，逐渐地转向了更高层次的需要，美发不仅是要把头发剪短，而且还要染、烫，讲究头发造型、潮流。这些都是实现自我满足的一种表现。 如果服务人员能将上述需求层次理论运用到工作中，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展推销活动，提高自己的工作效率。 2、顾客的两大消费动机 购买消费是引导顾客消费活动指向一定目标，以满足需要的消费意愿和冲动。这种消费意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动，从其表现来看，可以将消费者的消费动机归纳为两大类：理智动机和感情动机。 ① 理智动机 理智动机是顾客在对某种商品比较熟悉的基础上进行的理性抉择和购买行为。拥有理智动机的多是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定文化修养、比较成熟的中年人，他们在生活实践中养成了爱思考的习惯，并把这种习惯转化到美发消费当中。 人们在理智动机的驱使下，又可以产生以下消费心理： ●求实心理 顾客在选择购买时不过分强调美发的美观悦目，而立足于美发的最基本效用。这类顾客往往对时尚产品兴趣不大。 ●求廉心理 以追求低价格为特征，同样的剪发，消费者会尽量选择价格最低的发廊。大特价之所以能牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理。 此类顾客多受支付能力的限制，导购推荐商品时要考虑他们的经济能力，使他们有限的资金都能用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。 ●求美心理 顾客在选择发型时，不仅仅关注美发的价格、服务等，而且关注颜色、造型等，强调美发的艺术美。 这类顾客对审美要求比较高，往往以美发是否符合个人的审美标准为出发点。服务人员在推荐美发项目的时候，一定要从审美的角度出发让顾客有更自主的选择和比较。 ●安全心理 顾客的自我保护和环境保护意识越来越强，对产品安全性的考虑越来越多地成为其选购某一商品的动机。比如“绿色产品”，因为适合这一购买动机而具有十分广阔的前景。 ●方便心理 省时省力是人们的自然需求，因此，使用方便、打理方便的发型将更多地受到顾客的青睐。 ●保障心理。 对许多顾客而言，在发廊做了头发后，就要染发后颜色稳定啊，烫发后曲卷度有弹性啊。为此，发廊应积极对顾客进行正确的护理头发教育，加强服务。 ② 感情动机 感情动机