海尔集团服务商网络动态考评评估方案.ppt

海尔集团服务商网络 动态考评评估方案 2011年2月 3.1、服务商考评架构 果（品牌贡献度）60分 因（服务控制）40分 用户0抱怨 非常满意 （服务） 分值：40分 用户抱怨的定义：用户主动及电话中心回访中发现的服务缺陷类跳闸，并按跳闸次数累计考核 2次及以上跳闸，按实际次数扣分 1跳未升级且回访满意，按0.5条考核。（即：可挽回50%） 取自：HP系统 分值：20分（30分封顶） 非常满意的定义：用户对服务表示非常满意的工单量 取自：HP系统 维修准时上门且 一次就好 分值：15分 维修准时上门且一次就好的定义：按用户要求时间上门且服务次数为1，且服务类型为维修的工单量 取自：HP系统 不良品 退换损失降低 分值：5分 不良品退换的定义：服务类型为退机和换机的信息总量+商场用户代办信息量 退机、换机不同的扣分单价 取自：HP、质量损失系统 ＋ 一、服务商业绩评价办法（服务质量考评） 考评制定的原则： 聚焦服务“0拖期、抱怨0发生、0升级”建立服务商一次就好和一票到底的驱动机制 增加为企业降低损失项目，即“不良品的退换率降低”项目 ◆考评实施时间：2011年1月份系统开发实现，双轨并行；2011年2月份正式切换 安装准时上门且 一次就好 分值：10分 安装准时上门且一次就好的定义：按用户要求时间上门且服务次数为1，且服务类型为安装的工单量 取自：HP系统 0拖期 （完修率） 分值：10分 “0”拖期：标准要求时间内服务到位量 / 当月工单量 白电2天，黑电4天 取自：HP系统 二、服务商考评KPI 三、正负向考核及一票到底否决机制 ★考核系数 1）多技能系数： ＊按产品顾服部来考核，即只服务1种产品的，系数为1； ＊ 每增加1种产品增加0.01系数，封项值1.1 备注：网点必须添加全后面对应的所有产品小类才能享受系数 序号 顾服部 产品大类 产品小类 1 冰箱顾服部 冰箱 冰箱、冷柜、特种冰箱 2 彩电顾服部 彩电 彩电、平板电视 3 洗衣机顾服部 洗衣机 波轮、滚筒 4 空用空调顾服部 家用空调 家用空调 5 电热顾服部 热水器 热水器、燃气热水器 6 洗碗机顾服部 洗碗机 洗碗机、吸油烟机、燃气灶、消毒柜 7 计算机顾服部 计算机 计算机、笔记本电脑、视讯产品、家庭影视院、DVD 8 手机顾服部 手机 移动电话 9 商用空调顾服部 商用空调 商用空调 10 三菱空调顾服部 三菱空调 三菱空调 11 OEM 吸尘器 电风扇，微波炉，生活小家电，电熨斗，剃须刀，吸尘器，电磁炉，饮水机，电饭煲，电压力锅，电暖器，豆浆机，CASARTE生活家电 2）维修系数： 维修比例系数＝1+【维修上门量/(上门总量*5)】 主要是为了鼓励多干维修的网点，封顶1.2 考核 公式 四、服务商考核系数 分产品考核计算公式 ＝（G1+G2+G3+G4+G5+G6）*（H1*H2） +F 综合考评计算公式=（各产品得分*各产品信息量占比）累加求和+F 备注： H1：多技能系数 H2：维修系数 G ：结果考核 F：正负激励考核加分 最终考评结果：取服务质量业绩（即网点综合考评得分）与服务商现场评审业绩的最短板 矩阵考评标准：用户0抱怨 附：考评各子项目考核单价 返 回 矩阵考评标准：非常满意 返 回 附：考评各子项目考核单价 矩阵考评标准：不良品退换 返 回 附：考评各子项目考核单价