第3章 殡仪服务基础知识(基础知识部分3).ppt

民政部培训中心精品培训课1726 mzbpx@163.com 第一篇 基础知识 p30 【学习目标】 通过本章学习，使殡仪服务员熟悉我国现阶段殡仪服务的基本内容； 了解常用殡葬文书的类别； 掌握殡葬服务机构、服务规范、基本服务项目和服务流程等情况。 【思考题】 1.什么是殡仪服务？ 2.殡仪服务分为几类？ 3.殡葬文书与殡葬语言是什么关系？ 4.常用殡葬文书有哪些类别，请试举几个例子。 5.死亡证明书填写的基本要求是什么？ 6.遗嘱的特征如何？简述遗嘱的主要用途。 7.请简要叙述我国现代殡葬服务概况。 8.火葬的基本殡仪服务流程如何？ 9.开展规范的殡葬服务主要体现在哪几个方面？ 10.你认为哪些殡葬服务项目应该改革？为什么？ 第三章 殡仪服务基础知识 一、殡仪服务的涵义 殡仪服务也叫殡葬服务，是一个特殊的社会服务行业，其特殊性表现在殡仪服务是在特定的环境下、用特定的方式和礼仪、为特定人群或对象而提供的。 特殊性服务主要表现一是服务对象特殊 殡仪服务同其它社会服务业的不同在于它是以死者及其亲属为服务对象； 二是服务环境的特殊性 即殡仪服务的全过程均是在丧户极其悲痛、哀伤、忧郁、激动的特殊心情下进行的； 三是服务礼仪的特殊性 在为特殊对象提供特殊服务的环境中，服务礼仪的格调注重庄重、肃穆，服务人员必须克制自己的情感，节制自己的言行，为丧户提供满意的服务。 历史朔源 随着商品经济和工业革命的兴起，包括殡仪服务业在内的社会服务业有了长足的发展，西方各国出现了专门从事遗体埋葬、主持殡葬仪式、遗体整容、防腐以及墓地看护等专职人员。 历史朔源 而我国历史上很早也形成了专门经营丧葬用品的棺材铺和依托于棺材铺的“ 杠房”，这可以说是早期殡仪服务的雏形。 历史朔源 这些服务单位在为外国在华人员服务的同时也为中国人办理丧事提供服务。 但是就全国而言，殡葬服务的主流仍以家族承办为主，故此在全国解放前，这种新殡仪服务形式并没有得到很好的发展。 历史朔源 当今我国的殡仪服务工作是东西方文化交流的产物，具有现代意义的殡仪服务在中国诞生于19世纪末和20世纪初。1840年以后中国沦为半殖民地、半封建社会，随着国际交往和贸易往来的增多，西方的殡仪文化也随之有所发展，在帝国主义国家开设的通商口岸，如上海、天津、广州等地出现了殡仪馆、公墓专为办丧事服务的专门机构。 历史朔源 当今我国的殡仪服务工作是东西方文化交流的产物，具有现代意义的殡仪服务在中国诞生于19世纪末和20世纪初。1840年以后中国沦为半殖民地、半封建社会，随着国际交往和贸易往来的增多，西方的殡仪文化也随之有所发展，在帝国主义国家开设的通商口岸，如上海、天津、广州等地出现了殡仪馆、公墓专为办丧事服务的专门机构。 新中国殡葬 中华人民共和国成立之后，在党和政府的大力支持下，殡葬事业有了较大发展，包括殡仪馆、公墓在内的殡仪服务机构，其经营管理的日益完善，设施设备明显改进，职工队伍整体素质有所提高，两个效益持续增长，具有中国特色的殡仪服务工作日益得到发展，殡仪服务业已经成为我国重要的社会服务业和民政事业尤其是民政第三产业的重要组成部分。 殡仪服务概念 殡仪服务是殡葬事业单位在丧葬活动中从事的特殊服务，是殡葬事业单位运用殡葬设备、设施和丧葬用品为丧户提供劳务服务活动中所有项目和内容的总称。 殡仪服务分类 二、殡仪服务的实质和性质 （一）殡仪服务的实质 殡仪服务的实质是殡仪职工通过使用必备的殡葬设施、设备、用品和付出必要劳务相结合而完成的社会服务过程，因此殡仪服务是一种特殊商品，殡仪职工在进行服务时，殡葬设施、设备、用品的使用是条件，殡仪职工的活动贯彻于服务的全过程，两者是不可分开的统一体，两者缺少其一均不是严格意义上的殡仪服务。 （二）殡仪服务的性质 殡仪服务的性质是 通过殡仪职工的劳务服务（即活劳动）和殡葬设施、设备、用品的物化劳动的结合过程，其目的是为了满足丧主对丧葬消费的需求。 三、殡仪服务的宗旨和原则 （一）殡仪服务的宗旨 殡仪服务是一种特殊的商品，它能够满足人们的丧葬消费需求，因此其目的即为使死者得以安息，又使生者得以慰藉，并坚持“丧主至上，服务第一”的宗旨，搞好文明优质服务，满足群众和社会对文明、节俭办丧事的需求。 （一）殡仪服务的宗旨 由于殡仪服务的特殊性，在服务过程中，必须做到让丧户称心、顺心、舒心和放心。 尊重死者，在为死者服务上做文章，是对丧户负责的具体体现，也是殡仪服务的根本目的所在。 （二）殡仪服