山东移动：热线服务流程精益化管理研究.ppt

项目总结—回顾 录音质检为事后监控行为，同时由于质检人数有限，热线无法对员工向客户提供服务的过程进行时时、有效监控，而热线服务流程是对服务提供过程的规划，组织符合度、运用轨迹、流程规范率等流程监控手段为服务质量管理工作提供了对服务提供过程进行有效控制的方法 从缺乏到完善 缺乏对服务过程的评价优化手段 运用轨迹 组织符合度 流程规范率 完善对服务过程的评价优化手段 项目总结—回顾 热线服务流程精益化管理为服务及服务提供过程的优化提供了方法，对服务流程的规划科有效实现服务资源的更优分配。 实现服务资源分配更优 网站 IVR 热线人工 营业厅 Chat E-mail SMS …… 客户经理 高成本 低成本 项目总结—展望 服务流程精益化管理研究成果 内部：公司其他渠道应用 外部：面向集团客户的行业应用 短信营业厅 掌上营业厅 网上营业厅 银行 保险 证券 其它 …… 热线服务流程精益化管理的研究成果除了可以在公司内部的客服中心应用推广外，还可拓展用于公司其他渠道对服务过程的管理。同时还可做为面向集团客户的行业产品，应用于银行、保险、证券等其他呼叫中心，彰显中国移动在呼叫中心管理领域的领先优势。 政府、电力等 可复制、可应用层面广 实体营业厅 The end! * * * 山东公司 热线服务流程精益化管理研究项目成果汇报 中国移动山东公司 2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 热线：35.05% 营业实体 网上/掌上营业厅 自助终端 短信营业厅 受理量占比高，广泛接触客户 热线 网络 缴费 宣传 营业厅 新业务 满意度高，客户期望高 业务更新加快，服务内容延伸 10086热线成为最广泛接触客户的窗口，山东热线每月向客户提供服务逾3.5亿次，人共服务逾2000万次。 热线满意度持续高于其他商业过程，是引领企业追求客户满意的引擎，是塑造企业形象、提升企业品牌价值的重要途径。 业务更新速度的不断加快，热线服务内容的不断延伸和客户服务工作的不断精细化，对传统的热线服务质量管理方式提出了新的要求。 各商业过程满意度情况 各渠道业务受理量占比 项目背景 由于业务咨询量大，单次服务时间短，因此质量管理人员无法对员工向客户提供服务的过程进行时时、有效的监控，形成了对服务过程控制的盲区 客户呼叫前 客户挂机后 培训 案例分析 考试测评 …… 录音质检 再培训 绩效考核 …… 对服务过程的评价优化手段欠缺 服务过程 缺乏评价的标准 欠缺分析的工具 ？ 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目实施 描述企业核心价值链 明确部门间如何实现业务功能 描述一个主要业务过程的流程 描述一个具体业务处理过程的流程 流程 管理流程 服务流程 指客户和公司接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程，也称为关键流程 管理流程是指为了确保关键流程实施的有效性，而提供的各项支撑的工作流程，也称关键流程的支撑流程。 本项目主要对热线服务流程进行研究 服务流程管理实施步骤 准备阶段 建模试行 全面实施 精细管理 持续优化 现状调查和信息收集，基于接触点管理的流程地图建立 核心流程建立，流程梳理及设计，试行检测 流程执行标准化、统一化，流程监控规范确立 流程管理数据化，KPI与标准执行相结合，指标体系及标杆值确立 持续改进，促成转变，形成规范 09年3月-4月 09年5月-6月 09年7月-12月 10年1月-3月 09年8月至今 该项目从2009年3月启动，2009年8月全面实施。 一、建立服务流程地图 热线服务质量取决于客户和热线每一次接触时的服务质量 1.以客户与客服中心发生接触点渠道为横坐标 2.以客户所需办理的业务为纵坐标 人工/IVR 短信 互联网 WAP 3.综合考虑品牌服务差异 1渠道+2业务+3品牌=服务流程地图 “业务-渠道”交叉矩阵即“服务流程地图”可找出客服中心与客户的所有接触点，有效避免管理盲点的存在 准备阶段 一、建立服务流程地图 准备阶段 流程地图实例 渠道标识： A：电话人工服务 B：IVR自助 C：互联网 D：短信 品牌标识： A：全球通 B：动感地带 C：神州行 D：地方品牌 E：TD 业务编码： 采用4位数字的形式 第1、2位分别代表业务的大类和细类 第3、4位代表具体业务编号 接触点编号 优化顺序和组合 二、服务流程梳理 建模试行 取消不必要的流程 查找所有服务流程 同质服务流程合并 每一个接触点对应一个服务流程 要做什么？ 为什么要做？ 必须做吗？ 在哪里做？ 在何时做？ 由谁做？ 这是最好的方法吗？ 对无需区分品牌或渠道业务属性一致的流程进行合并 根据流程地图进行梳理服务流程，保证每一个接触点均与唯一服务流程对应（即接触点与服务流程为映射关系