《配送业务处理》项目3 配送营运管理.pptVIP

任务4 车辆营运管理 任务描述： 要求学生掌握配送车辆营运管理的基本原则和方法；重点掌握运输车辆的行车作业管理和车辆的维护与保养技能，树立车辆营运管理和维护的意识。 一、行车作业管理 二、车辆选择与日常养护管理 主要内容： 任务4 车辆营运管理 一、行车作业管理 （一）行驶作业记录管理 1、驾驶日报表管理方式 2、行车作业记录卡管理方式 3、行车记录器的管理方式 任务4 车辆营运管理 一、行车作业管理 （二）利用自动跟踪技术对输送货物进行跟踪管理 条形码、在线货运信息系统和卫星定位系统等。 案例3-9 某快递公司配送跟踪记录 任务4 车辆营运管理 （二）利用自动跟踪技术对输送货物进行跟踪管理 案例3-10 顺丰速运提供的从广州寄往北京包裹追踪查询结果 （三）行车作业人员考核与管理 任务4 车辆营运管理 1、对行车作业人员进行培训 2、建立行车作业人员工作考核制度 对行车作业人员的考核数据，可以通过驾驶成绩报告书、配送人员出勤日报表的方式来反映。 3、建立行车人员的工作激励机制 案例3-11 某公司驾驶员激励办法 任务4 车辆营运管理 （三）行车作业人员考核与管理 任务4 车辆营运管理 二、车辆选择与日常养护管理 （一）车辆种类的选定 （二）车辆保养与维修 1、车辆的维护 2、车辆检查 3、车辆监测 4、车辆维修制度 案例3-12 某公司的车辆维护管理制度 工作任务训练3-5 每4人为一个小组，每组通过实地调研、总结，了解专业从事配送或运输企业的车辆运营管理制度。具体任务如下： 1、选择你所在城市的一至三家专业从事运输或配送的公司进行实地调研。 2、调查该公司的行车作业管理方式。如驾驶日报表、行车作业记录卡、对行车作业人员的考核办法和激励机制等。 3、调查该公司对车辆的维修保养制度。如车辆检查制度、检测制度、维修制度和预防制度。 4、调查该公司对运营过程中出现交通事故的处理方法。 要求：制作成幻灯片，全班汇报。 车辆运营管理制度调研 任务5 配送客户服务及质量监控 任务描述： (1)要求学生理解配送服务三要素； (2)理解配送服务质量的要素及其度量指标，能够结合配送企业实际建立配送服务质量指标体系; (3)能够针对配送服务常见的问题提出解决对策; (4)要求学生树立牢固的服务意识。 一、配送服务的主要内容 二、配送服务质量 三、配送服务常见的问题及对策 主要内容： 任务5 配送客户服务及质量监控 一、配送服务的主要内容 案例3-13 某公司农产品配送服务流程实例 配送服务的要素： 1、备货保证。即拥有客户所期望的商品。 2、品质保证。即符合客户所期望的质量。 3、输送保证。即在客户希望的时间内配送商品 案例3-14 某公司农产品配送服务承诺实例 任务5 配送客户服务及质量监控 （一）配送服务质量的要素 1、服务质量的概念及特点 服务质量是指服务固有的特性，满足客户和其他相关要求的能力。 2、配送服务质量的要素及其度量 二、配送服务质量 任务5 配送客户服务及质量监控 （二）配送服务的质量体系 二、配送服务质量 任务5 配送客户服务及质量监控 三、配送服务常见的问题及对策 问题 对策 1、送货速度不能达到客户要求 2、送货不准时 3、服务过程中缺乏与客户有效沟通的途径 4、配送物品的品质问题 案例3-15 某快递公司客服工作规范 工作任务训练3-6 案例分析 背景资料见教材 问题： 总裁要求埃瑞克陈述目前配送存在的主要问题并提出解决问题的对策。请你帮助埃瑞克来完成这项任务。 项目三 配送营运管理 项目三 配送营运管理 1、掌握配送合同的洽谈与签订技能; 2、学会制定配送计划，学会选择配送线路，学会车辆积载与调度技能，学会对营运车辆的维护与管理； 3、学会基本的配送客户服务技能及配送异常情况处理技能。 任务目标： 任务1 配送服务合同洽谈与订立 任务2 配送线路的确定 任务3 配送车辆的积载与调度 任务4 车辆营运管理 任务5 配送客户服务及质量监控 任务分解： 项目三 配送营运管理 任务1 配送服务合同洽谈与订立 一、配送服务合同的概念、特征及种类 二、配送服务合同的订立 三、配送服务合同的主要条款 任务描述：要求学生能掌握服务合同的概念、特征及种类，掌握配送合同订立原则与条件，熟悉常见的配送业务合同条款，并能就配送业务进行合同谈判与合同签订。 任务1 配送服务合同洽谈与订立 一、配送服务合同的概念、特征及种类 （一）配送服务合同的概念 配送服务合同是配送委托人与配送经营人确定配送服务的权利和义务的协议。