饭店前厅、客房服务与管理（修订版）第三章 前厅账务服务.pptVIP

第三章 前厅账务服务 目录 结 账 服 务 1 宾客信用控制 2 账务处理与贵重物品保管 3 饭店收银是最终实现经济效益的关键环节。与前厅部的其他服务工作相比，收银业务因其性质的不同而具有自身的特点。宾客账户的建立与管理、宾客信用状况的控制、宾客结账服务程序的严密性，这些都是保证前厅部进行高质量账务服务的基础。 第三章 前厅账务服务 饭店总台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。 第一节 结账服务 第一节 结账服务 前台收银处的主要工作任务就是处理住客账务，确保饭店应有经济效益的正确回收，并做好对客服务工作。 1．开立住客账户。 2．负责业务分析并累计客账。 3．办理客人的离店结账手续。 前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。 这样，在饭店里每天的赊欠账单很多，这些账单最终从客房、餐厅、洗衣房、电话总机、商务中心等处转到前台收银处。而住客会随时离店结账，为能迅速准确地给离店客人结账，避免跑账、漏账的发生，前厅收银处的账务处理必须有一套完善的制度，并依靠各业务部门的配合和财务部的审核监督。前厅账务处理的方法和要求是：账户清楚，转账迅速，记账准确。 4．处理住客信贷和夜间审计。 5．提供外币兑换服务业务。 6．管理客用安全保险柜。 第一节 结账服务 宾客办理完入住登记手续后，前厅部接待员应迅速根据住宿登记表的有关内容，制作宾客的账单，并连同登记表的一联送交前台结账处。前台结账处收到接待员开出的宾客分户账单后，应认真检查。 （1）签收宾客的账单。 （2）检查账单中的宾客姓名、地址、房号、房租、抵离日期、付款方式及收款注意事项（备注）等，填写是否清楚、完整。 （3）核实付款方式。若付款方式栏内填写的是信用卡，应检查账单中是否附有压印好的信用卡签购单，然后，对照信用卡公司发送的“注销名单”（B1ack List），审核信用卡签购单是否有效，若发现无效，应立即按信用卡有关规定处理。 （4）检查相关附件是否齐全，如住宿登记表、房租折扣审批表或预付款单据等。 （5）将宾客账单及其有关附件放入相应房号的账单夹内。 （1）签收团队总账单。 （2）检查团队总账单中的团队名称、团队编号、抵离日期、总计房租、付款方式等项目，确保其正确、齐全。并核对团队接待通知单相关项目，若有不符，应查看是否附有更改通知单。 （3）建立团队宾客的分账单，应注意避免与总账单重复记账或漏记账目。 （4）将团队账单按团队编号放入相应的团队账夹内。 第一节 结账服务 宾客住店时间短，来得快，走得快，从开始入住至结账离店，一连串的消费行为在短时间内发生。这就要求饭店各营业部门，须尽快将每天发生的经宾客签字后的账单（凭证）及时传递到前台结账处，以便随时累计客账，确保记账准确、走账迅速、结账清楚。正确累计客账的方法具体如下： （1）宾客住店期间所发生的费用，应借记该宾客的分户账。例如：直拨长途费、餐饮费、洗衣费、传真费、健身娱乐费等。 （2）宾客支付的定金、预付款、折扣、转记宾客分户账，及应收账款账户的金额，应贷记宾客的分户账。 （3）导致宾客账户余额变动的交易类型，有现金交易、应收账交易、应付账交易，及现金支出交易四种。以图示法就其交易程序加以比较分析。 （4）检查各营业点传递来的账单（凭证）。注意是否有房号、住客姓名（使用正楷）和宾客签字。 （5）将手续完备的账单（凭证）记入分户账内。其中，给住客的一联与分户账夹在一起，待结账时交给宾客，另一联则分部门存放，交稽核组复核、检查。 第一节 结账服务 办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。结账一般要求在两三分钟内完成。 1．礼貌地询问宾客房号，查看计算机，并打印出账单。 2．通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房。 3．委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免漏账。 4．向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款。 5．收回客房钥匙。 6．在宾客结清账款后，在其账单上打印“已付”的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报表。 7．在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房。 8．感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。 1．将结账