饭店前厅、客房服务与管理（修订版）第一章 饭店前厅服务.pptVIP

第三节 前厅部接待服务 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式“访客留言单”，将填写好的访客留言单送电话总机组，或交行李员送往客房。需要注意的是，留言具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时就通过电话通知宾客。 住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。宾客离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请宾客填写“住客留言单”，一式两联，问讯处与电话总机各保存一联。若宾客来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。 前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 第三节 前厅部接待服务 前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类： 分检和派送收进的邮包； 代售邮票及为住客寄发邮件。 在收进的邮件中，由于收件人不同，问讯员应首先对其进行分类，将宾客的邮件、信函留下，其余均派行李员发送给收件人或另做处理。在处理宾客邮件、信函时，问讯员必须耐心、认真， 第四节 前厅部大堂服务 前厅部大堂服务一般由前厅部的大堂服务处或礼宾服务处完成，前厅部为宾客所提供的服务项目和管辖范围因其所属饭店的规模、种类不同而存在差异。但在宾客心目中，前厅大堂服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。为了能统一指挥、协调前厅礼宾员工的对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有较丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务提供迎宾、行李安置等各项服务。 第四节 前厅部大堂服务 店外迎送服务主要由饭店代表提供。饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，争取未预订客人入住本饭店。这是饭店设立的一种服务规范，既是配套服务，也是饭店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。为了做好服务工作，饭店为客人提供接车服务。 饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。 门厅迎送服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。其迎送宾客服务程序如下所示。 1．迎客服务 2．送行服务 3．门厅贵宾（VIP）迎送服务 宾客迎送服务，主要由饭店代表、门卫（迎宾员）、门童及行李员提供。饭店宾客迎送服务分为店外和店内两种。 第四节 前厅部大堂服务 为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须具备下列条件： （1）掌握饭店服务与管理的基础知识。 （2）了解店内、店外诸多服务信息。 （3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强。 （4）性格活泼开朗，思维敏捷。 （5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。 （6）熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置。 （7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 （8）善于与人交往，和蔼可亲。 （9）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息。 （10）掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。 1．散客入住行李服务 2．散客离店行李服务 1．团体入住行李服务 旅行社一般备有行李车，由专职的行李押送员运送团队行李。饭店行李员只负责店内行李的运送与收取。 2．团体离店行李服务 问讯员应主动介绍饭店的设备及服务项目情况，树立全员营销观念，积极、热情地为客人解答问题、提供帮助。 由于各种原因，客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，应有专门的行李房并建立相应的制度，同时规定必要的手续。 进入饭店的函件以及饭店各部门的表单，通常由行李员分送到相应的部门、个人或住客手中。常见的函件有：传真、电报及报纸、杂志和信件等。 饭店各部门的表单，亦由行李员进行传递，由有关部门、班组人员签收并注明签收时间。常见的表单有：留言、各种报表、前厅的各种单据等。 第四节 前厅部大堂服务 有些客人在订房时，会声明需要接车服务，并事先告知航班（车次）、到达时间，选定接车车辆的类型。饭店在车站、码头、机场设点，并派出代表接送抵离店的客人时，应遵循既定的程序去迎接客人。 转交物品，分为： 客转交物品给来访者：住客要提供来访者的姓名，待来访者认领时，要请其出示有效证件并签名。 来访者转交物品给住客：首先要确认本店有无此住客；若有此住客，应为客人安全着想，一定要认真检查物品；最后填写留言单通知住客前来领取。 出租车可以是饭店自有的，也可以是出租汽车公司在饭店设点服务的，还可以是由行李员及前厅部其他员工用电话从店外预约的。当客人要求订车时，应告知客人有关手续和收费情况。 订票服