服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响推广.PDFVIP

主题文章 * 服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响 ○ 张圣亮  高 欢 [2] 摘要 本文采用情景模拟方法，以饭店服务失误和 业所能达到的服务水平”； Fi sk 也认为，服务失误是“服 务表现未达到顾客对服务的评价标准 [3] 补救为例，分别测评了主动补救和被动补救对消费者情 ”。 P a r a s u r a m a n 绪和行为意向的影响，结果发现，服务补救方式对消费 认为，服务失误是“企业所提供服务未能达到顾客可接 者情绪和行为意向的影响存在显著差别，其中主动补救 受的最低水平，不能满足顾客期望和要求而导致顾客不满 [4] 对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高 意的情况”。 A d r i a n 认为，“不管是谁的责任，当顾客觉 [5] 于被动补救，而对消费者负面情绪的影响显著低于被动 察到服务出了差错的时候，服务失败就发生了”。 补救；获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重 关于服务失误的类型，学者们依据不同标准进行 购意向呈显著正相关，而消费者负面情绪与口碑传播和 了分类。较多学者依据 G r ö n r o o s 关于服务质量包括结 重购意向呈显著负相关。 果质量和过程质量的观点，将服务失误区分为结果失误 关键词 服务补救方式；主动补救；被动补救；情绪； 和过程失误，前者是指顾客没有获得所需要的服务，后 行为意向 者是指顾客在接受服务过程中经历了不方便或不愉快。 * 文本受国家自然科学基金资助项目资助 B i t n e r 等依据服务失误发生的原因将服务失误分为三 类 ：提交系统失误、对顾客需要或请求反应的失误和员 服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易 [ 1] 工自发而多余的行动。 后来 B i t n e r 等发现服务失误还 逝性等特点，这致使服务失误在所难免，进而影响消费 有第四个类别—— [6] 问题顾客引起的服务失误。 者情绪和行为。但服务企业通过提供补救，能够在一定 2 . 服务补救及其方法 程度上缓解服务失误造成的负面影响，进而转变消费者 关于服务补救的含义，学者们也存在着认识上的分 情绪和重建购买信心。那么，服务企业究竟应当主动给 歧。G r ön r o o s 认为，服务补救是“当服务失误发生后，服 予消费者补救还是在消费者提出抱怨或补救要求的情况 务提供者针对顾客抱怨行为所采取