iTop软件实施白皮书.pdf

第2 章 iTop 软件系统功能 1.1 核心功能 1.1.1 服务台请求中心 服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT 服务访问的请求，例如重置密 码、为新用户提供标准的 IT 服务。很多请求实际只是小变动低风险、高发生率、 低成本的特点。 服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT 部门服务的用户所提出的服务 请求，提供清晰的服务目录和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT 服务的专业性，并降低沟通成本。 服务台为IT 服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。 主要功能 ： 通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为 客户提供针对性的服务。同时，服务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。在这里 可以实现：  查看请求汇总信息、创建新请求、有哪些信誉好的足球投注网站请求；  查看指派给我的请求；  查看热门请求；  查看所有已打开的请求；  查看我支持的请求列表； Copyright © 2014 ITIL 先锋论坛 Web: E-mail: Info@ iTop 软件实施白皮书  关联工单。 1.1.2 自助服务中心 主要功能： IT 自助服务（Portal）提供给最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满 意度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：  根据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；  显示打开请求；  显示关闭请求；  显示待解决的请求  显示已解决的请求；  浏览服务目录，快速定位所需要的服务。 1.1.3 配置管理模块 每个企业的信息化中心都有许多关于IT 服务和IT 基础设施的方方面面的信息，配 置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供 科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、 监控 IT 组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版 本情况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配 置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改；相反，配 置管理向变更管理提供详细的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。 Copyright © 2014 ITIL 先锋论坛 2 iTop 软件实施白皮书 图表 1 配置管理界面 iTop 包括了一个完备的CMDB，使得IT 运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它 通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（CIs）的版本，提供一个IT 基础设施 的逻辑模型。由于CMDB 也会记录配置项之间的关系，因此IT 工程师们可以轻而易举地 分析基础设施与服务之间的依赖关系。 iTop 当前版本包括：  联系人、团队和工作组；  位置；  基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；  配置项组（CI 组）；  各类文件（Word、Excel、PowerPoint、Html 等）。 所有CI 都在iTop 的数据模型中得到展现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和 漫游。CI 的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对CI 的所有变更可以通过变更的 时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。 导入csv 文件的功能，使得IT 工程师可以从一个csv 或excel 文件来批量创建/更 新CI 及其关系。 Copyright © 2014 ITIL 先锋论坛 3 iTop 软件实施白皮书 优点：  提供CI 的准确信息；  有利于遵循法律和合同义务；  有利于识别变更的影响及对变更进行分析。 iTop 在配置管理中实现的CI 关系拓扑图展示示例如下： 图表 2 CI 关系拓扑图展示示例 1.1.4 事件管理模块 事件包括 I