PBX_PSTN与呼叫中心业务.pdf

第2 章 PSTN 、PBX 及呼叫中心业务 我们在第 1 章学习了PSTN 和VoIP 的基本概念和术语，在本章我们接着了解一下传统 的电话网及交换设备。这些服务有的是读者已经熟悉的，有的可能没听说过。有一些传统业 务在VoIP 时代实现起来异常简单，而有一些业务可能已经不需要了。 为了更深入地理解这些业务，在本章我们也对一些基本的概念，如中继线、IP-PBX 等 加以深入介绍。 另外，考虑到相当一部分读者可能把FreeSWITCH 应用到呼叫中心或相关业务中，在 本章我们也对呼叫中心业务进行了简单的介绍，并简单讨论一下在FreeSWITCH 中的实现 思路。 2.1　PSTN 业务 我们还是从传统的PSTN 业务开始讲起。除了为用户提供基本的语音通话外，PSTN 还 能提供一些附加的业务，如叫醒服务、呼叫转移等，为人们的生产和生活提供方便。这些业 务有的可以由运营商为用户设置，有的也可以由用户拨打某些特殊的号码自行激活和取消。 下面我们分类来介绍一下。 2.1.1　POTS15 POTS （Plain Old Telephone Service ）即普通老式电话业务。POTS 是沿用国外的叫法， 在国内我们称之为新业务。当然，新业务这种叫法这还是沿用数年前的叫法。这些业务有 的是收费的，有的是不收费的。它们的接入号码通常以“* ”开头。古老的话机是转盘式 的，使用脉冲方式拨号，只能拨0 ～9 的号码，现在在现实生活中已很少用了，但大家从电 影上经常能看到。现代的话机多为按键式，使双音频方式拨号，上面有0 ～9 、* 和# 字等 键。其中，* 字键通常读作“星” 。有的话机上还有A 、B 、C 、D 键，但这些键很少用到。 　有些运营商的话务员也将“* ”读作“米”，笔者觉得不是很通用。 第2 章　PSTN 、PBX 及呼叫中心业务 ◆ 29 另外有的话机上还有各种其他的功能键，如号码翻查、重拨等。在某些新业务中（如三方通 话），会用到话机上的叉簧，快速拍一下可以给交换机传递相关信号，某些话机上有专门的 Flash 键、R 键或闪断键。下面仅列举几种典型的业务： ❏ 缩位拨号（Abbreviated dialing ）。通过事先登记的代码代替长号码，可以减少记忆难 度，加速拨号。比如，拨“**1”可以拨叫之前指定的号码（比），该功 能比较实用。 ❏ 呼叫前转（Call Forwarding ，有时也称呼叫转移）。分三种基本情况：无条件转移，即 任何来电转移至事先登记的号码；遇忙转移，若被叫忙，则转移；无应答转移（或称 久叫不应转移），若指定时间内无应答，则转移。其中大部分交换机上无条件转移的 登记方式为“*57* 电话号码# ”，取消方式为“#57# ”。登记成功后，所有到该话机 的来电会转到所登记的电话号码。如在话机A 上操作“*57*B# ”，则所有对A 的呼 叫都会转移到B 上。适用于将家里或办公室电话转移到手机上的情况。运营商也经 常使用该功能作一些特殊的业务，如改号通知，即通过后台操作将某一号码转移至特 定的语音平台，实现类似“您拨的电话已改号，新的号码是XXX ”的功能。 ❏ 新转移方式。在移动电话及小灵通等出现后，又有了新的转移方式，如不在服务区转 移等。 ❏ 立即热线（Hotline ）。拿起电话不用拨号即自动拨打某号码，方便拨号。笔者在北京 某银行网点用过该项业务，拿起电话直接连接到他们的自助语音服务。 ❏ 延迟热线（Delayed Hotline ）。与立即热线差不多，区别是摘机后会延迟一段时间（如 5 秒）再自动拨号，在特殊场合有用。 ❏ 呼叫等待（Call Waiting ）。被叫忙时，主叫仍会听到正常的回铃音（或个性化的语音 提示：请不要挂机，您拨打的电话正在通话中……），而交换机会通过特殊的提示音 提示有新电话呼入，被叫可选择是否接听，或在两者间切换。 ❏ 三方通话（Three Way, Conference Call ）。通过比较复杂的操作实现三方通话，某些交 换机支持最多五方的通话（会议