前厅部操纵手册.pdf

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前厅部操纵手册

格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册(前厅部) 2009年08月26日 Page 1 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 格林豪泰酒店连锁的目标: 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌! “格林豪泰”品牌的含义: 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥,做一个超健康,高品 格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供” 超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高,让我们的客 人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报. 创建本手册的目的: 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林 豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的 基础,提高公司的竞争力,格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册,指导和规范格林豪 泰酒店连锁所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。 Page 2 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 目录 1. 前 厅 组 织 结 4 2. 前厅各岗位职责及日5 3. 前厅服务程序10 1) 散客及团队预订程序10 2) Check-in程序11 3) 电话接、转程序13 4) 换房程序14 5) 叫醒服务程序15 6) 开门服务程序16 7) 延时退房或续住处理程序17 8) 记账/挂账服务程序18 9) 问讯服务程序19 10) 物品损坏赔偿处理程序20 11) 投诉处理程序21 12) 商务服务程序22 13) 访客服务程序23 14) 贵重物品寄存服务程序24 15) 物品租借服务程序25 16) 行李寄存服务程序26 17) 宾客留言服务程序27 18) Check-out服务程序28 19) 封包和夜审程序30 20) 交接班程序31 21) 参观房间程序32 22) 酒店 VIP 客人接待服务标准33 4.关于卖重房的管理制度35 5.会员卡的管理制度35 6.收银管理制度36 7.入住登记、验证管理制度36 8.钥匙管理制度37 9.总台受控记录清单38 10.酒店专业术语39 11.租借物品安全使用说明42 Page 3 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 一、 前厅组织架构 Page 4 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 二、前厅岗位职责和工作内容

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