前厅部操纵手册.pdf

格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（前厅部） 2009年08月26日 Page 1 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 格林豪泰酒店连锁的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义： 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品 格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供” 超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客 人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报． 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林 豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的 基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪 泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 Page 2 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 目录 1. 前 厅 组 织 结 4 2. 前厅各岗位职责及日5 3. 前厅服务程序10 1） 散客及团队预订程序10 2） Check-in程序11 3） 电话接、转程序13 4） 换房程序14 5） 叫醒服务程序15 6） 开门服务程序16 7） 延时退房或续住处理程序17 8） 记账/挂账服务程序18 9） 问讯服务程序19 10） 物品损坏赔偿处理程序20 11） 投诉处理程序21 12） 商务服务程序22 13） 访客服务程序23 14） 贵重物品寄存服务程序24 15） 物品租借服务程序25 16） 行李寄存服务程序26 17） 宾客留言服务程序27 18） Check-out服务程序28 19） 封包和夜审程序30 20） 交接班程序31 21） 参观房间程序32 22) 酒店 VIP 客人接待服务标准33 4.关于卖重房的管理制度35 5.会员卡的管理制度35 6.收银管理制度36 7.入住登记、验证管理制度36 8.钥匙管理制度37 9.总台受控记录清单38 10.酒店专业术语39 11.租借物品安全使用说明42 Page 3 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 一、 前厅组织架构 Page 4 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 二、前厅岗位职责和工作内容