南航高端：02高端服务硬件标准.pdf

高端服务硬件标准手册 目 录 1、 环境及导视系统标准3 1.1 服务环境标准3 1.2 标识导视系统标准4 1.3 高端旅客服务区域绿化标准4 2 、 出港服务环节4 2.1 设施设备标准4 2.1.1 设立有独立高端旅客出港服务区的航站4 2.1.1.1 位置选择4 2.1.1.2 整体要求4 2.1.1.3 柜台要求5 2.1.1.4 休息区域要求6 2.1.2 未设立独立服务区域航站的柜台要求7 2.1.2.1 位置选择7 2.1.2.2 指示标识7 2.1.2.3 整体要求7 2.2 岗位、人员配备标准8 2.3 安检服务环节8 3、 候机服务环节9 3.1 休息室设施设备标准9 3.1.1 总体标准9 3.1.2 休息区标准 10 3.1.3 商务区、阅读区标准 10 3.1.4 独立休息间硬件标准 11 3.2 休息室餐食、供餐条件标准 12 3.2.1 餐食标准 12 3.2.2 餐台、餐具设备标准 13 3.2.3 其他区域硬件标准 14 3.3 远机位登机候机环节 15 3.3.1 车辆标准 15 3.3.2 远机位候机区 15 3.4 中转高端旅客接机环节 16 4 、 进港服务环节硬件标准 16 4.1 位置选择 16 4.2 整体要求 16 4.3 行李等候区硬件标准 16 Skytrax （Skytrax Research ）公司成立于1989 年，总部设于英国伦敦，是一家独立的全球航空运输 研究专业监测咨询机构。每年，Skytrax 均会针对全球最佳机场、航空公司、最佳头等舱、最佳经济舱、等 多项分类进行调查评比，由于其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，样本 数往往多达近百个国家共数百万人，因此评比结果在航空界一向具有高公信力与指标性。 SKYTRAX 星级评定分为5 个级别：五星（very good ）、四星（good ）、三星（fair ）、二星（poor）、 一星（very poor ）。评定原则主要是旅客在享受服务过程中的切身感受。 中国南方航空于2010 年开始进行Skytrax 四星对标，通过全公司的一致努力，于2011 年1 月份通过 审核，在中国大陆三大航空公司中，首家通过Skytrax 四星评审，成为全球第31 家四星级航空公司。 为了配合公司实现打造规模网络化枢纽航空公司的目标，进一步提升服务质量，在最短时间内成为全 球最优秀的航空公司之一，突出“方便、快捷、尊贵、舒适”的服务特点，高端手册编写项目组参考SKYTRAX 五星级航空公司的硬件标准制定本手册。 本标准中内容，五星级硬件需要满足全部必选标准，适当对标可选标准 （可选标准或内容将用星号标 注，并在硬件清单内注明）；不能满足全部五星必选项目的航站为五星以下标准。在服务硬件方面，各航 站应以五星为目标，通过逐步改善，向五星标准靠拢。 各类柜台必需的常规工作设备，参考正常各地办理手续所需的设备标准，如电脑设备、行李称重设备、 手提行李标准测量设备、登机牌打印机等，不在本标准中再明确。 本标准主要分为三个环节，出港服务环节、候机服务环节、进港服务环节，还包括服务环境标准、标 识导视系统标准、设施设备标准、部分岗位人员配备标准等内容。 各条标准给出的顺序，主要参考高端旅客的出行流程及项目组成员的工作经验。 各地在按照本标准执行的基础上，可自行添加具有当地特色的服务硬件，并导入相对应的特色服务， 以有效提升当地的服务水平。各地对高端服务标识系统进行的特色性改善，需要通过地服系统VI 标识管理 项目组或相关审核部门批准方可进行。 1、 环境及导视系统标准 1.1 服务环境标准 1.1.1 高端服务区域面积宽敞，与接待能力相适应。各服务区域面积参考高峰期