客房营运手册.pdf

客房营运手册 第一章 客房部简介 第二章 客房设施设备配备标准 第三章 客房消防设施设备 第四章 客房从业人员素质要求 第五章 客房各班次职责 第一节 楼层领班工作职责 第二节 客房早班服务员工作职责 第三节 楼层中班工作职责 第六章 客房工作程序及标准 第一节 客房部绩效评比方案 第二节 铺床程序及标准 第三节 清洁空房程序 第四节 客房部卫生消毒制度 第五节 客房查房的标准 第六节 怎样查退房及几种情况的处理 第七节 客房部钥匙使用管理规定 第八节 “DND”的处理程序及标准 第九节 怎样交接班 第十节 清洁房间程序及标准 第十一节 检查卫生间的程序及标准 第十二节 检查房间的程序及标准 第十三节 接听电话程序 第十四节 检查卫生间的程序及标准 第十五节 客用消耗品与清洁用品的管理及规定 第十六节 损坏宾客物品的处理 第十七节 布件管理 第十八节 工作车整理与使用 第十九节 客房术语 第二十节 客房消防与安全 第二十一节 客房部员工培训档案 第七章 客房工作程序及标准 第一节 客房服务员每日工作流程 第二节 进出门程序 第三节 怎样为客人递送物品 第四节 整理客房特别注意事项 第五节 接待访客程序及注意事项 第六节 发现客人醉酒如何处理？ 第七节 客房小件物品索赔操作程序 第八节 小整服务程序及标准 第九节 收取已离店客人房内的遗留物品的操作规程 第十节 处理客人投诉的程序 第十一节 留言服务 第十二节 VIP 接待服务程序及标准 第十三节 客房重要事件报告/记录/处理 第十四节 楼层公共卫生清洁的程序及标准 第十五节 抹布分类规范 第十六节 客房部每日计划卫生表 第十七节 客房部中班计划卫生表 第八章 设备设施维护与保养 第一节 地面局部清洗的程序及标准 第二节 吸尘机的正确使用 第三节 楼道维修与保养的程序及标准 第四节 楼层公共卫生清洁的程序及标准 第五节 报维修程序及标准 第六节 翻床垫程序及标准 第九章 客房服务标准表格 第一章 客房部简介 华天之星长沙识字岭店位于长沙市人民路 65 号,酒店营业区域包括一楼大堂及办 公区域, 一楼大堂包括前台、商务上网区，客房从二楼开始到十楼,共 9 层，餐厅设在 一楼西头；酒店共有客房 131 间，其中家庭房 9 间，麻将套房 6 间，普通套间 1 间，标 准双间 55 间，标准双间 60 间。 一、 房态符号： V—空房 OCC—住人房 C/O—退房 OOO—坏房 RV—预定房 VIP—贵宾房 HU— 自用房 二、 班次情况： 早班 8：00——17：00