提升企业核心竞争力.pdf

客户服务与运营管理 客户服务与运营管理 —提升企业核心竞争力 —提升企业核心竞争力 鲁百年博士、教授 2006年05月13日于上海 鲁百年: 应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府 津贴。CRM咨询顾问，大中华客户关系管理组织电子网站咨 询专家、影响力咨询培训师、友融咨询资深培训师、北京 大学、清华大学MBA咨询顾问、北京时代光华特聘讲师、中 华培训网高级顾问、国家行政学院特聘讲师。现任 Business Objects公司中国区售前技术咨询顾问总监。 曾在美国SAS软件研究所任高级咨询顾问3年、在创智科技股份有 限公司CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京 Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理。 1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任过陕西省 计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文80余篇，主持过两项国 家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科 技进步一等奖、二等奖。北京大学音箱出版社出版《如何做好大客户 的战略营销》和《全面企业绩效管理》时代光华管理课程光盘和书各 两部，东方音像出版社光盘《获得大订单的三部曲》和书个一套。 马蹄的故事： 丢掉一只铁钉，失掉一只马掌， 丢掉一只马掌，失掉一只马蹄， 丢掉一只马蹄，失掉一匹战马， 丢掉一匹战马，失掉一个将军， 丢掉一个将军，失掉一场战争， 丢掉一场战争，失掉一个国家。 青蛙和莲的故事 阿“P”精神 早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子， 蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一 晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活 下去，主呀，我是自杀的！” 客户满意度直接影响企业的销售和成本 客户满意度直接影响企业的销售和成本 • 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍. – Harvard Business Review • 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 – Xerox Research • 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 – Yankee Group • 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重 要的因素. – Aberdeen Group • 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 企业客户服务存在的问题 企业客户服务存在的问题 • 如何找到潜在客户 • 如何找到潜在客户 • 如何知道客户真正需要什么 • 如何知道客户真正需要什么 • 如何使得客户满意 • 如何使得客户满意 • 如何进行跨部门有效沟通 • 如何进行跨部门有效沟通 ？ • 如何将小项目做成大项目 ？ • 如何将小项目做成大项目 • 如何有效利用老总 • 如何有效利用老总 • 如何接近与拜访老总 • 如何接近与拜访老总 • 如何缩短销售的周期 • 如何缩短销售的周期 内容安排 • 企业绩效管理(CPM) • 客户关系管理的发展历史 • 客户关系管理的基本概念