30731 星评分析.doc

中外天利（北京）工程管理咨询有限公司 南海酒店项目星评分析 1986年开业的南海酒店是深圳的第一家五星级酒店，已经营业近30年，正面临设施老化、落后于周边环境变化和现代五星级酒店新标准等现实问题，所以南海酒店要审时度势地对酒店内部的装饰和机电系统加以改造以提高标准、提升品质、焕发新貌，以便更好地为社会和人民服务。 按照新的方案，酒店新加地下停车场和地下机房、对酒店入口的山体进行修整。对酒店的机电系统进行彻底改造、对客房和公共区进行改造和装修、景观和酒店的建议外立面也要进行改造。 由于国家旅游局对星级评定要求比较严格，而且未经星评的酒店在宣传资料中不能出现星级的字样，所以在未来酒店经营中如果我们不评星，经对酒店的经营产生很多的负面影响，价格卖不上去，销售量也可能受到影响。而且即使近期不评星，未来也总有可能要评星。所以酒店的方案必然要考虑酒店星级的标准。 现在的酒店建设方案，是将原来的398间客房基本合并为190间客房或公寓房间，我的建议是，在做这样的房间数量(以及其它营业设施)规划前，应该有市场部门对市场进行调查，有数据支持，然后再确定各种房间房型的配比(以及其它营业设施的项目和面积)。 对照《旅游饭店星级的划分和评定(GB/T-14308-2010)》中的必备项目，硬件设计中如出现，则标注为“达标”，反之则标注为“方案中未体现”，对于硬件设计未到的阶段可实现的项目，标注为“可达标”；应该在酒店管理过程中实施的项目，标注为“未来可达标”；如果某一条目中同时涉及硬件及软件，则标注“(未来)可达标”。 表A.5 五星级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 总体要求 1.1 建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质 ，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 达标 1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求 ，工艺精致，整体氛围协调 ，风格突出 达标 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 未来可达标 1.4 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好 达标 1.5 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务 可达标 1.6 应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好 可达标 1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 可达标 1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 未来可达标 1.9 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致 未来可达标 1.1 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 未来可达标 1.11 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 可达标 1.12 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 未来可达标 1.13 应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 达标 2 前厅 　 2.1 功能划分合理，空间效果良好 达标 2.2 装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐 可达标 2.3 总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务 未来可达标 2.4 应专设行李寄存处 ，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私 方案中未体现 2.5 应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 未来可达标 2.6 在非经营区应设宾客休息场所 达标 2.7 门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人 出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务 可达标 2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道 的客房预订 未来可达标 2.9 应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客 未来可达标 2.1 应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务 方案未体现 (行李房) 2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务 可达标 2.12 应有专