服务营销授课课件.pptVIP

;服务营销;学习目标;绪论;服务营销学的发展过程;第一章　服务营销概论;园艺场是农业还是服务业？ 为了展示都市型现代农业的迷人魅力，上海市将孙桥等八个现代化蔬菜生产基地列为现代化都市农业示范区。这些园艺场建立了蔬菜种植、花卉盆景、观光休闲、购物餐饮、娱乐健身、果蔬展示等区域。其中，中日园艺场，是“沪上第一家”。它规模虽小，只有５０亩，却拥有立体、基质、无土等多种现代化栽培技术。该园艺场还着手改善展示厅，准备陈列谷物和蔬菜标本，以形成特色。封浜园艺场投资２５０万元进行扩建，继续发展花卉盆景特色，还准备将观光与休闲相结合。园艺场的游客，一是参加春、秋游或务农劳动的中小学生，约占４０％；二是旅行社组织的游客，约占３３％；三是散客，约占２７％。孙桥园艺场的散客正在增加，尤其双休日的家庭型游客越来越多。该园艺场认为，散客的增加往往是服务景点吸引力增强的表现，从这个意义讲，以园艺场为基地的都市观光农业拥有巨大的发展潜力。 【思考讨论】 1、园艺场是农业还是服务业？ 2、什么是服务业？它有什么特性？;什么是服务？ 服务是为某人做某事 客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务 ;一、服务的含义;产品的有形与无形比较;服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　;二、客户服务;服务是一种过程，它与有形产品存在着相当大的差异。服务或多或少具有无形性，服务无法储存，服务的生产与消费是同时进行的，每次服务过程都是不同的，而且在服务交易过程中，不牵涉到服务所有权的转移。;服务的特性;阅读资料1-1;严格说来，服务与有形产品之间并不存在着真正意义上的区别。不过有些产品无形性特性更明显一些，而有些产品则有形性特性更明显一些，也就是说，产品和服务之间存在着一个所谓的“连续流”（参见图1-1）。 ;科特勒的分类 1.根据提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务） 3.根据消费对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务 4.根据服务组织的目的与所有制分类 —— 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务;一、服务的分类;根据服务组织同顾客之间的关系分类 1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行 2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护 3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话服务 4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。 ;根据服务能否在账面上体现出来分类 1.显性服务——如运输、售后服务等 2.隐性服务——如结账、质量问题、服务补救等;根据服务的作用和地位来分类 1.核心服务 ——例如，住宿是酒店的核心服务，信件与货物的传递是邮政公司的核心服务等 2.便利性服务 ——例如，如果顾客利用取款???取款，就必须有一张信用卡；乘飞机旅行，则需要飞机票等 3.支持性服务——例如，酒店中的餐厅和大学中的游泳馆 ；短途飞行中的餐饮服务等;根据服务的方式满足顾客需要程度来分类 1.标准化服务 ——例如，餐饮连锁经营企业麦当劳 ，银行普通窗口服务等 2.便利性服务 ——例如，律师服务 ，特殊病人的医疗服务等;二、服务业的分类（层次）;知识拓展——服务经济的发展;服务业产值占GDP的平均比重;25% ;20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化;80年代来我国就业结构的变化;第三节 服务营销与传统营销的区别;二、服务营销与传统的营销的比较 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。 ;三、服务营销的一般特点 （1）供求分散性 （2）营销方式单一性 （3）营销对象复杂多变 （4）服务消费者需求弹性大 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高;案例分析：中国的体育产业 1994年，中国正式将体育定位为具有产业性质的社会公益事业，明确了体育的经济属性。当年推出的以职业俱乐部为基础的中国足球甲级联赛，是中国体育走向产业化的标志。从1994年到1999年，中国参加甲Ａ、甲Ｂ和乙级联赛的俱乐部达4