汽车4S管理 车主俱乐部指导书.pdf

经销商车主俱乐部工具包- 执行篇 车主俱乐部概述 车主俱乐部前期准备 车主俱乐部启动和运营 集团俱乐部简介 车主俱乐部评估 Page 1 车主俱乐部工具包- 执行篇 1. 车主俱乐部概述 经销商车主俱乐部是经销商出面组织，在互助互惠的基础上车主自愿参加并享有相应 的权利和义务的团体。经销商车主俱乐部是不仅为车主提供完善综合服务的窗口，同 时也是车主提供了相互交流、共同分享BMW之悦的平台，是经销商提高客户满意度和 维护客户忠诚度的有效工具。 1.1 车主俱乐部的作用 一个成功运营的车主俱乐部在1~3年间就能得到良好的回报，最终带来的是销量业绩的 提高、售后产值的增加以及品牌和经销商整体竞争力的提升。 • 能够有效控制高价值客户 竞争力 • 以客户为中心的经营模式 增强经销商的核心竞争力 • 防止售后客户流失 售后贡献 • 提升客户的归属感和 依赖感 • 打造客户口碑效应 销售贡献 • 促进老客户推荐新客户 • 促进老客户重购 • 为客户提供更优质的服务 提升客户忠诚度 • 全方面改善客户关系 • 培养客户忠诚意识 1.2 车主俱乐部的目标 一个满意的客户会把满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把不满告诉25个朋友。围 绕客户整个生命周期打造的忠诚效应会给经销商带来巨大的长期的利润，因此车主俱乐 部的基础目标就是为了维系客户感情，提升忠诚度，提高BMW客户对品牌及经销商的依 赖感。 经销商根据自身实际情况的差异，也可以增加其他目标，例如：  维修未饱和情况下，可以设定争取更多的维修为目标  维修饱和情况下，可以设定防止高价值客户流失为目标  做客户口碑传播以获取更多的推荐客户  通过提高客户忠诚度来增加重购 Page 2 车主俱乐部工具包- 执行篇 1. 车主俱乐部概述 1.3 车主俱乐部的分类 根据经销商自身的实际情况以及特定的分类标准，车主俱乐部可分面向所有客户群的 一般的俱乐部和特殊客户群的俱乐部，每种俱乐部都各有特征。 面向所有客户群：按客户保有数量 分  2000 基盘客户不足，可以考虑与当地民间组织合作，如汽车网络论坛或电台发起组织的 某系列车友会。这些车友会经过一定时间的运营，已小具规模，且车友都是品牌发烧 友，对活动的响应程度很高。经销商可为车友会提供相关优惠服务，不必划分客户等 级，吸引车友会成员成为自己的保有客户。 经销商 民间车友会 通过与成熟车友会协作发展 属于经销商自己的忠诚车主 将经销商车主引荐民间车友 会圈子，营造新车主归属