海底捞公司-案例全文.pdf

沃伦·麦克法兰 郑晓明 赵子倩 0-711-231 2011-07-20 海底捞公司 如果你必须在一家餐厅等待 2 个小时之久才能开始就餐，你是否还会选择这家餐厅呢？ 如果漫长的等待听上去并不是一件愉快的事，那么当你看到海底捞火锅大厅中常常出现排队 1 到2 个小时等位的家庭或朋友时，你也许会很惊讶为何即使旁边不远就有另一家餐厅，他 们还在这里乐此不疲地等待。(附录1：大厅中等待的顾客在下象棋) 对于大多数客人来说，海底捞最吸引人的地方就是员工为客人带来的愉快就餐体验。海 底捞的大多数员工来自中国最贫困的农村，现在他们在中国最繁华的北京或上海等城市工 作。他们没有受过太多教育，却能够积极主动地向客人传递愉悦的感受。管理层关心员工基 本生活需求并帮助他们解决个人困难，而员工以工作的忠诚、激情和创造性来回馈管理层。 这家公司从一个只有 4个员工的简陋餐厅成长为一家大型餐饮连锁公司。海底捞被中国餐厅 评级网站大众点评网评为“北京食尚盛典 2010年度最受欢迎餐厅”之首。 公司主要创始人及总经理张勇心里十分清楚，管理一家小型餐馆与一家不断壮大的标准 化餐厅连锁存在很大的区别。2011 年对张勇以及海底捞来说是非常重要的一年，公司要推 动三件大事，包括在美国筹备第一家火锅店，在北京筹备一家以信息技术作为支持的新型数 码“体验店”，而最重要的一件事就是对公司的管理模式进行大尺度的变革，使其能够支持 餐厅数量的扩张。 很多餐厅经理和员工都刚刚二十出头，具有一定管理经验但却缺乏战略思维。张勇十分 相信他们的能力。“我很相信这些小孩儿（餐厅经理），他们非常珍惜自己的机会，但他们有 很多需要学习的东西。”海底捞现有的能力是否能够支持设想中的未来发展前景，管理上的 变革还将怎样继续下去？凌晨三点，张勇还在辗转反侧地思考中。 中国的餐饮行业 中国的餐饮行业在 20 世纪七八十年代以前主要是国有和集体企业，改革开放后，餐饮 业共经历了引入个体和私营经济的起步阶段、数量型扩张阶段、连锁经营发展阶段和品牌提 升战略阶段，相邻阶段首位重叠，每个阶段大约持续不到十年的时间，并且单个企业所处的 本案例是由案例中心研究助理赵子倩在哈佛商学院沃伦·麦克法兰教授（F. Warren McFarlan）和清华大学郑晓明副教授指导下开发完成的。本案例仅作为课堂讨论的材料， 不表示企业成败及其管理措施的有效性。 本案例版权归清华大学经济管理学院所有，如订阅或申请使用本案例请致电 8610或访问中国工商管理案例中心主页：http：//。未 经清华大学经济管理学院授权许可，禁止以任何方式复制、传播、使用本案例或者案例 正文中的任何部分。 Copyright@2010 清华大学经济管理学院 0-711-231 海底捞公司 发展阶段也有所不同。 改革开放三十年至今，由于中国经济增长良好，城镇和农村局面人均可支配收入明显增 加，因此中国人均餐饮消费水平也呈现快速上升局面（附录 2：1978-2007 年中国人均餐饮 消费变化）。中国城市化的稳步发展也对城市的餐饮行业起到了推动作用。因此，餐饮业实 现了长期、高速、稳定的增长，行业规模不断扩大，营业网点和从业人员数量迅速增长。（附 录 3： 1978-2007 年中国餐饮产业规模变化）在规模迅速增大的同时，不同地域的餐饮业发 展程度也有所差别，中国东部餐饮业发展较为突出（附录 4：2008 年全国东中西部地区餐饮 业发展情况比较）。 餐饮业是最早进行市场化改革的经济领域。餐饮业投资主体改变了国有制一统天下的格 局，以个体、私营和外资企业为代表的企业成为