芜湖招商银行、浦发银行观感.pdf

芜湖招商银行、浦发银行观感 2015 年9 月10 日，芜湖市银行业协会组织了芜湖市部分 商业银行对获得 2014 年度中国银行业文明规范服务“千家示 范单位”——芜湖招商银行、芜湖浦发银行进行了参观。作为 我行参观成员，谈谈对此次参观的感受。 一、布局 此次参观的感受之一是两家银行无论是服务区域规划、人 力资源配臵、服务器具摆设等，都能让客户充分感受到银行服 务的细致入微和一切以客户服务中心的服务理念。 （一）招商银行芜湖市分行营业部 被参观的招商银行芜湖市分行营业部，服务区域分楼上、 楼下两层，每层的服务面积400平米左右，楼下是零售业务和 自助业务，楼上是“金葵花”理财贵宾服务区。每个服务区域 都有引导牌。 第 1 页 共 16 页 1.一楼服务区域规划。一楼设臵了金卡区、理财服务区、个 贷服务区、公司客户服务区、 电子银行区和公众教育区。 点金公司金融 个人理财 第 2 页 共 16 页 ↑现金服务区 ↑自助服务区 ↑个人零售区 第 3 页 共 16 页 2.二楼区域规划。二楼设臵了贵宾洽谈区、客户经理室、 并布设自助存取款机、网银体验机等。 第 4 页 共 16 页 ↑客户经理室 （二）浦发银行芜湖市分行营业部 第 5 页 共 16 页 浦发银行芜湖市 分行营业部，位于芜湖 市开发新区，主要业务 经营在一楼，服务面积 约 1000 平米。业务布 局为左右两边，左边为 非现业务区，右边为现 金业务区、网银（手机 银行）客户体验区、公 众教育区等。二楼为贵 宾理财区。 该营业部由于面积 大，第一感觉是宽敞、 明亮，整洁、有序。 ↑非现业务区 第 6 页 共 16 页 ↑现金业务区 二、细节 参观的两家银行营业部在服务区域布局上非常合理，通过 服务指示牌和大堂经理引导，能够让客户对银行的功能布局一 目了然。但参观感受最深的是他们的服务细节方面，包括各类 物品摆设，宣传广告、业务提示、便民设施等的布设。 （一）招商银行芜湖市分行营业部 ↑座椅后背的广告宣传 第 7 页 共 16 页 ←营业场所服务分区图，下面带有折页插 槽 客户休息区，旁边有 杂志展示架。→ 亚格力席卡 架“欢迎您错峰 办理业务”、银监 会“七不准、四 公开”等。→ 第 8 页 共 16 页 ←便民用品：包含各类手机数据 连接线、充电器，风油精，花露水，云 南白药气雾剂、棉签等。 儿童座椅→ ←垃圾桶与书报架 便民雨伞→ 第 9