商务礼仪及形象设计- 任莹慧 -中华讲师网.ppt

连接:061011 风范大国民 微笑 六颗牙齿 * 求方 供方 * 请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 * 韩国整容 韩国是一个全球性的“整容”产业国！ * 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 * * 什么是优质服务？ 程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 --与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。 * 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 * 程序 个人 冷淡型 “冷淡型”特点 程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 * “生产型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。 程序 个人 * “友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。 程序 个人 友好型 * “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序 个人 优质型 * 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化 3、 很人性化，但不标准 四种类型的服务标准 * 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的. * 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉 * 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 * 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 * 小组讨论 对每一类型的客户投诉，应该采取什么 态度？请小组讨论结束后，派一位学员 做代表进行分享。 * 处理投诉中我们需要的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 * 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ● 控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 …… 面对客户抱怨的心态准备 * 先处理心情，再处理事情！ 第一时间处理 了解客户的背景 取得授权，设定目标 必要时让上级参与，运用团队解决问题 寻求双赢的解决方案 不作过度承诺 比要是坚持原则 客户投诉处理三步曲 * 原则2： 坚决不能成为社会事件！！ * 原则3： 积极的行为举止状态！！！ * 观念 技能 关键 技巧 服务 理念 * 身体健康 学会感恩 积极乐观 保持自信 情绪调节 注意语言 每天微笑 多做少说 换位思考 * 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意，但是要慎用，有时候顾客身上会藏有录音机 认同顾客的情感 处理技巧 * 转移法——承认客户讲的是事实，然后转移到自己表现好的地方，而且这个表现好的地方是顾客已知的事情 递延法——必须请示上级，以争取时间，找到对自己有利的方案 否认法——如果是事实客户弄错了，要表达真实的意见 预防法——给客户概述，告知未来将会发生的事情 处理技巧 * 避免投诉 * 破口大骂…… 场景应对 * 情绪激动者 情景应对 找茬，占便宜 * 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 天下大事必成于细 天下难事必成于毅 行动计划 * 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。 行动计划 * 谢 谢！ * 个人形象：仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 * 个人形象：仪表 脸部 男士：脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 * 个人形象：仪表 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：