2015中国酒店业顾客满意度指数.pdf

中国酒店业顾客满意度指数 （Hotel Customer Satisfaction Index, HCSI） 北京第二外国语学院酒店管理学院 北京众荟信息技术有限公司 2015 年10 月 1 “中国酒店业顾客满意度指数”编委会 编委会主任：谷慧敏 林小俊 编委会副主任：焦宇 秦宇 执行主编：吴联仁 编委会委员：谷慧敏 焦宇 胡凡 雷铭 李彬 李朋波 李晓妍 林小俊 吕勤 马双 聂小燕 秦宇 王瑾 王俞 吴联仁 吴荣彬 吴云云 余繁华 张超 参与编制的其他人员：白奔 高颖 黄伟 贾卉 李超然 李雪 刘钦 米晶 牟丽梅 王云静 吴玉华 张红霞 张晓楠 2 提 要 本报告选取了全国111 个旅游热点城市作为研究对象，并采集这111 个城市 中酒店的网络点评数据进行满意度分析。数据采集的时间段为2014 年全年，总 共采集的网络点评为25 067 262 条，涉及酒店97 569 家。选取的111 个城市涉 及全国22 省、5 自治区、4 个直辖市和2 个特别行政区，总计33 个省级行政区 域（具体城市名单可见表1-2）。 本报告第一部分首先对酒店顾客参与网络点评的程度进行了分析；第二部分 从省级行政区域的角度对酒店顾客满意度做了分析；第三部分和第四部分分别对 38 个重点城市和其它73 个城市的酒店顾客满意度进行了分析；本报告第五部分 对本指数的指标涵义和监测方法做了说明。 为了既全面、又细致地展示分析结果，在二、三、四这三个主体分析部分中， 我们都将酒店顾客满意度分解为总体满意度、产品要素满意度（如服务、性价比、 设施、卫生和位置等）和重点关注要素满意度（如无线网、餐饮、床品、隔音和 卫浴等）等三个维度，分别计算了纳入分析的区域及城市的得分情况。 从酒店顾客参与度来看，根据数据处理结果，全国22 个省、5 个自治区、4 个直辖市和2 个特区的 33 个省级行政区域酒店顾客参与度的平均值为313.17。 相对于酒店的入住情况来说，酒店顾客参与度较低。除排名第一的澳门酒店顾客 参与度将近2000 外，其它各区域酒店顾客参与度都较低，区域之间差异不明显。 相对而言，东部发达地区酒店顾客参与度较高，西部地区酒店顾客参与度较低。 从具体排名来看 （详见表1-1 省级行政区维度酒店顾客点评参与度排名），参与 度排名前三的省级行政单位是澳门、香港和上海，参与度值分别为 1982.04、 643.69 和477.12。从111 个市级行政区域的酒店顾客参与度排名来看（详见表 1-2 全国 111 个市级行政区域维度酒店顾客参与度排名），参与度排名前五的市 级行政单位是澳门、苏州、香港、沈阳和上海，参与度值分别为1982.04、1181.54、 643.69、483.63 和477.12。 从顾客满意度来看，33 个省级行政区域酒店顾客总体满意度平均值为 83.20%，即全国酒店顾客总体满意度处在良好水平。从具体排名来看（详见表 2-1 省级行政区维度酒店顾客总体表扬率排名），满意度排名前三的省级行政单 3 位是澳门、云南和河北，满意度值分别为88.74%、88.46%和86.15%。另外，除 青海（79.74%）和贵州（77.47%）两地的酒店顾客总体满意度略微低于 80%，其 余区域酒店顾客总体满意度均超过80%。 从重点城市维度来看，全国 38 个重点城市酒店顾客总体满意度平均值为 82.53%，处在良好水平。单个来看，除西宁（79.74%）、福州（78.84%）和贵阳（77.47%） 三个城市的酒店顾客总体满意度略低于80%外，其余城市酒店顾客总体满意度均 高于 80%。酒店顾客总体满意度排名前五的城市分别是澳门（88.74%）、石家庄 （86.95%）、香港（86.12%）、沈阳（85.76%）和济南（85