ZOTYE销售流程之3一一需求分析.ppt

第*页 有情有爱有众泰 需求分析 1 需求冰山理论 思考： 在采购的过程中，顾客很清楚自己的需求吗？ 显性需求 客户知道而且愿意说出来的需求 隐性需求 客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求 挖掘隐形需求甚至创造新需求——需求是需要销售人员去挖掘、 激发和创造的，比如说：连带销售的方式。（举例：老太太买李子、卖辣椒的小贩） 需求冰山理论： 往往隐性的需求决定了客户的购买行为 省钱 代步 面子 攀比、喜好 。。。 2 需求分析清单 讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？ 用车经历 有没有了解过 参考车型 购车原因、用途 预算 对车的要求 购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人 付款方式 表卡中需要了解的信息 第几次来店 信息渠道 职业 3 提问的技巧 开放式问题 回答有很多的可能性 目的：用来广泛的收集讯息，客户感觉等 封闭式问题 回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”； 目的：用来确认信息，得到客户的准确信息 切忌盘问式提问！ 4 如何取得相关信息？ 用车经历 错误话术：您以前开过车吗？ 建议话术：您以前都用过哪些车呢？ 您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？ 哪些是您觉得不太满意的？ 话术分析： 直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听 到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回 答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因 为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求！ 2、有没有了解过众泰车型 错误话术：您看过我们的车吗？ 建议话术：大哥，您应该了解过众泰车吧 ，您喜欢众泰车的哪个颜色？ 话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我 没看过你就要宰我”。 一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还 没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就 达到了你的目的。 4、购车原因、用途 错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？ 建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是 商用呢？ 话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。 在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。 3、参考车型 错误话术：除了看众泰，您现在还在看哪些车啊？ 建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行 的，我给您参考参考。 话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了 客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说 的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给 客户设定购车标准，引导客户。 5、预算 错误话术：您能拿出多少钱来买车？ 建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？ 话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。 第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。 6、对新车的要求 错误话术：您需要个什么样的车？ 建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？车 是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些 要求。 话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车 最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。 7、购车时间、使用地点 错误话术：您决定什么时候买车？ 建议话术：大哥，您什么时候要用到车呢？ 话术分析：第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪， “是不是要强迫我购买”。 后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客 户的诚意。 8、客户是不是决策者 错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要 其他人来看吗？ 建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用） 选购这台车式您全权负责的吧。（公用） 话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。 第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。 9、第几次来店 错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？ 建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空 调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管 是不是面熟） 话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理 “没来过是