B42.顾客不当行为动机及其影响因素研究-刘汝萍 范广伟 马钦海.pdf

顾客不当行为动机及其影响因素研究 刘汝萍 ，范广伟 ，马钦海1 2 1 （1 东北大学工商管理学院；2 沈阳药科大学工商管理学院） 作者简介： 刘汝萍 博士 东北大学工商管理学院 副教授 通讯地址: 沈阳东北大学工商管理学院329信箱, 邮编110004 电话子邮箱:rpliu@ 范广伟 博士 沈阳药科大学工商管理学院 通讯地址: 沈阳药科大学工商管理学院, 邮编110016 电话电子邮箱:fgw-850501@163.com(通讯作者 马钦海 博士 东北大学工商管理学院教授、博士生导师 通讯地址: 沈阳东北大学工商管理学院329信箱, 邮编110004 电话:024电子邮箱:qhma@ 本研究受国家自然科学基金项目71302162）、教育部人文社会科学研究青年基 金项目 （13YJC630096）、中央高校基本科研业务专项资金项目 （N110406001）、中国博士后 基金项目（2012M510827）的资助。特此致谢！ 摘 要 本研究旨在探究顾客不当行为的动机，寻找顾客不当行为的动机的影响因素，并通过 实证研究检验各影响因素与动机之间的关系。在犯罪动机理论基础上划分出顾客不当行为动 机的基本类别，基于交互行为场模型构建顾客不当行为动机及其影响因素模型。通过问卷星 的网络调查共收集有效数据150份，运用统计软件SPSS 19.0和AMOS 17.0对数据进行分 析。研究结果表明，先前不满意度和权术倾向对物欲型动机有显著的正向影响；服务质量不 满意度和激动倾向对报复型动机有显著的正向影响；内部习得性对成瘾型动机有显著的正向 影响；外部习得性对求便型动机有显著的正向影响。 关键词 顾客不当行为，行为动机，影响因素 TheMotivationofCustomerMisbehaviorandItsAntecedents Abstract Thispaper exploresthemotivation ofcustomermisbehavior andits antecedents, and examine the relationship between antecedents and motivation through empirical research. This paper divides motivation of customer misbehavior into basic categories based on the theory of criminal motives, and constructs the model of motivation of customer misbehavior and its antecedents on the basis of the theory of interactive behavior. 150valid data collected through questionnaire staris analyzedby SPSS 19.0andAMOS 17.0.Theresults showthattheprevious dissatisfaction and Machiavellian tendency has significant positive impact on the materialistic motivation; dissatisfaction of service quality and sensation tendency has a significant negative impact on the; internal acquisition has significant positive impact on addiction motivation; and externalacquisitionhassignificantpositiveimpactonconvenienceseekingmotivation. Keywords customermisbehavior;behaviormotivation;antecedents 顾客不当行为动机及其影响因素研究 摘 要 本研究旨在探究顾客不当行为的动机，寻找顾客不当行为的动机的影响因素，并通过 实证研究检验各影响因素与动机之间的关系。在犯罪动机理论基础上划分出顾客不当行为动