BTG-Nikko Topics 2日航酒店运营精要.pdf

BTG NIKKO TOPICS October, 2013 2nd Issue 《概要》 【Origin 8】 各酒店优秀Good job!范例 各酒店优秀小组活动范例 【BTG NIKKO活动报告】 BTG NIKKO举办的培训报告 运营，销售领域活动报告 【宾客反馈】 各酒店优秀CS改善活动 【本月精选话题】 介绍酒店运营及前场操作中的窍门 其他酒店的住宿体验 其他行业的优秀服务事例 1 BTG NIKKO TOPICS 【Origin 8】 【优秀范例介绍】 本月向大家介绍各成员酒店在近一两个月，每月的优秀MVP和优秀小组活动。 优秀MVP •酒店名称：福冈日航饭店 •部门：餐饮部 西餐厅 弁庆 •姓名：岛 安希 SHIMA AKI •Origin8主题：感性 •Qualia9质感：温柔 8月MVP内容 什么样的情景？ 一个外国家庭来店用餐（10岁左右的儿童随行），在等待上菜期间，孩子看上去有些无聊。 具体如何解决？ 小岛将折纸拿到孩子面前送给了他，并且教他纸鹤的折叠方法。 结果如何？ 孩子终于高兴起来，露出笑脸，而且在离开的时候，家长还连连道谢。 酒店推荐者评语 虽然小岛完全不会讲英语，但被她并未胆怯却想方设法取悦顾客的行为感动。 优秀小组活动 酒店名称：奈良日航饭店 部门：餐饮部 全日餐厅 小组主题 为提高Origin8 “微笑”这一主题在CS调查中的评价 问题点 汇总2013年2月关于“自助早餐”的CS调查，发现员工的微笑、店内装饰、用餐氛围三项目的平均分大大下 降。 “自助早餐”整体排名是在20家酒店中排第11位。 原因 室内无采光、店内比较暗等用餐环境的负面因素较多，通常恶劣的用餐环境也容易给顾客留下不好的印象。 2 BTG NIKKO TOPICS 【Origin 8】 目标 员工可以在不同用餐时间段觉察到客户的不同需求。 对于早餐时间应为顾客提供的服务要心中有数。