《服务能力和沟通技巧》培训记录.doc

《服务能力与沟通技巧》培训记录 主要课题 课题1—客服中心人员的职业素养 课题2—理解客户服务与内部客户服务 课题3—如何辅导电话服务的技巧 老师推荐的书：男人来自金星 女人来自火星 小组互动讨论：知道对与错！ 由每组年龄最小的人来写，写本小组认为美好的事和不美好的事：很快忘记烦恼、身体健康（自我调解）、 乐观与积极（敢相信美好的事会发生）、睡到自然醒、简简单单、感恩、无忧无虑的心态等是很美好的事情；总要听领导训话、自我、压力、嫉妒等是不美好的事。 五种职业生涯设计（前三种指在企业中）： 第一种专业型职业生涯设计：懂技术、不言辞、不善于人脉，适合在技术上发展，技术要做到超越自己、超越别人。 第二种管理型职业生涯设计：善于沟通，看问题非常全面（从大局上看问题而不是从点上看问题），善于把握了解，专业不仅仅局限在一个领域上。 第三种安全型职业生涯设计：不爱学习，懒得承担责任，不爱改变。 第四种独立创业型职业生涯设计:常有新思维、新思想、胆大、人脉广、勇于承担风险。 第五种自由职业者：不愿意在企业中工作，注重专业拓展（对自身能力要求较高），人脉维护强。 课题1—客服中心人员的职业素养 Q--沟通中体现着思维方式 Q--客观存在的价值观 Q--品德修养是职业素养的根基 怎样表现会给别人和自己带来什么？ “我叫陈阿土”的故事： 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了岛。岛外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。 　 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“Good Morning, Sir!”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”；于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”。如此这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good Morning, Sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“Good Morning, Sir”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。　　陈阿土反复练习“Good Morning, Sir”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“Good Morning, Sir！”服务生的回答是：“我是陈阿土！”这个哲理故事告诉我们：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你。而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。（注意：别盲目的看问题，尝试换个角度看问题） 一幅画：告诉我们万事都有双面性(要有慧眼)… 请您取舍，从下面5个选项中选择一个…… Q -- 道（应首选） Q -- 德（应选） Q -- 据说价值十万美金的古董 Q -- 五年定期十万美金存折 Q -- 十万美金现金 小结：做人应向德、道发展，才会越来越好。（如什么都不选则达到了最高境界）-- 推荐书集：道德经/老子 “人世间有没有是非、黑白、对错的标准答案？” 三观：世界观—智能守恒 人生观—厚德载物（易经/守恒定律） 价值观—品德修养/增加能量(大舍小得-运气/命运) 国学：儒 释 道（整体叫道，个体叫德—品德/个体的能量等级）一个服务人员应该有的基本素养。 授课过程中：老师推荐 CCTV-9 记录片：宇宙大爆炸 走进霍金的宇宙世界 书集：我们忏悔（32人正在写的书） 课题2—理解客户服务与内部客户服务 理解客户服务 Q -- 情绪会影响沟通的效果 Q -- 人在烦恼己不知 Q -- 什么是客户满意度 Q -- 客户服务的语言艺术 人在烦己不知 Q -- 什么是烦恼？ Q -- 什么是痛苦？ Q -- 人的潜在意识？ Q -- 人的命运是由什么控制的？ Q -- 烦恼由心生 客户满意不满意 商品价值体现客户期望值 0+=我满意 让渡价值 商品价值体现=客户期望值 0=我没有不满意 商品价值体现客户期望值 0-=我不满意 老师推荐书籍：蓝海战略与红海战略 商品价值体现客户期望值 0+=我满意 商品价值体现=客户期望值 0=我没有不满意 商品价值体现客户期望值 0-=我不满意 客户满意的价值 Q -- 吸引新客户的成本是挽留老客户的6倍 Q -- 某些行业，客户保持率提升5%，客户净现值就会提升85% Q -- 随着客户保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长 Q -- 数学上的指数爆炸 影响客户满意的因