《物流客户服务》第一讲.ppt

扩展:各行业项目客户的基本需求 1、发货频次要求高，每天至少一班以上。 2、多有仓储需求。 电商 客户 3、部分有代收货款需求，应明确手续费率及返款周期。 4、要求物流供应商提供货物全过程追踪。 5、由于货量较大，价格一般要求有折扣。 下课，谢谢! 1.4物流客户生命周期 生命周期 寿命 产品从进入市场到被市场淘汰退出市场的过程 → 1.4.1客户生命周期的定义 定义：一个物流客户开始对物流企业进行了解或物流企业欲对某一物流客户进行开发开始，直到物流客户与物流企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 一般情况下，物流客户的生命周期可分为潜在客户期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。 物流客户生命周期 1.4.1物流客户生命周期 动脑筋1-6 你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平均每年流失50家，该企业的物流客户生命周期为多少？ 物流客户流失率：物流企业客户单位时间内流失的数量占物流总客户量的比例。 N：物流企业拥有的客户总量 M：平均每年物流客户流失的数量 T：物流企业客户群体生命周期 T=N/M 1.4.2物流客户生命周期利润及其测量 物流客户生命周期利润 物流客户在生命周期内给物流企业带来的净利润，即物流客户为物流企业带来的现金流量的净增加量。 生命周期利润=生命周期收入-投入 总利润=基本利润+成本节约+推荐价值 基本利润：客户给企业带来的当笔业务收入大于其成本的部分。 成本节约：物流客户成为物流企业的忠诚客户后，由于是忠诚客户，不需要物流企业在业务交易时进行过多的交易上的成本开支（如熟悉流程、资信评估、信用担保等），这样节约的成本，也可的看成长期物流客户对物流企业的贡献。 推荐价值：忠诚客户之所以忠诚，是由于物流企业为其提供了服务价值，使之满意，客户对物流企业提供的服务价值认可，自然会将自己的价值感受推荐给与之相关的人。物流企业的推荐不仅给物流企业带来了新的客户收入，而且节约了物流企业的成本。 基本利润不变 成本节约增加 推荐价 值增加 忠诚客户 普通客户 总利润=基本利润+成本节约+推荐价值 成本=获取成本+价格优惠+推荐破坏成本 获取成本：企业要获取一个物流客户需要投入大量的成本，比如物流企业为吸引物流客户且使之满意而进行的投资的开发成本（广告支出等）；物流企业用来加强现有关系支出的发展成本（了解客户需求，满意度等） 价格优惠：如价格优惠或年终总体返利（商业客户）等 推荐破坏成本：物流企业的客户多种多样，其中可能会有一些不满意的物流客户，他们往往会将自己不愉快的经历告诉别人。 基本利润不变 获取成本 推荐价 值增加 新客户 成本=获取成本+价格优惠+推荐破坏成本 大客户 价格优惠 不满客户 1.4.3物流客户生命周期服务策略分析 不同生命周期阶段物流客户服务策略 客户生命周期阶段 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施 考察期 优质有形商品，配套附加商品 更大的更低的价格和附加服务 常客奖励计划，感情联络计划 形成期 考察期提供的一切价值 收到企业非同一般的重视,提供个性化服务 提供个性化的服务 稳定期 形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 共同体计划：流程整合、战略合作 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时，他年仅28岁。仅仅三年，Milsons取得了极大的成功，被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题：管理费攀升，利润直线下降，人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到，临近的一条街上新开张了一家酒吧——Reds，许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人，能把卡尔的客户夺走呢? 卡尔决定实地去考察一下竞争对手，做一些调查。他本以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Reds与Milsons是如此相似。他可看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。 尽管如此，老客户仍然没有回来，客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了MilSons。 问题:1,卡尔观察到的硬件和产品的不同,是否是失败的主要原因 为什么 2,卡尔扭转经营困境,应从哪里入手,再如何做？  下课，谢谢! 工作场景 运输工具 工作场景 中转场全自动分拣 1.2认识物流客户 1.2.1客户的定义 广义:还包括股东、雇员、顾客、合作方、政府官员及社区居民等。 既包括个人客户也包括组织客户。 狭义:市场中广泛存在的,对企业产品和服务有需求的消费群体.