创新服务观念，改进高校图书馆服务工作.pdfVIP

70 图书馆(Library) 2004年第2期(No．2．2004) · 工作研究 · 创新服务观念，改进高校图书馆服务工作 黄嘉慧 (湖南理工学院图书馆 湖南岳阳 414000) [摘 要] 本文从多个角度阐述了服务是图书馆的天职，并就如何创新服务观 念，改进图书馆的服务工作提出了自己的观点。 [关键词] 图书馆 服务观念 服务工作 如果被问及哪一个词最能穷尽概括图书馆的一 速度、高效益的特点，其方便和快捷的程度是传统的 切工作，没有比“服务”二字更贴切。美国图书馆学 图书馆服务不可比拟的。面临生存竞争，图书馆的 家谢拉说：“服务，是图书馆的基本宗旨”，笔者则认 出路在哪里?还得在服务上做文章。与正襟危坐、 为，服务是图书馆的天职，就象服从命令是军人的天 腰酸眼花的网络阅读相比，图书馆传统的阅读更具 职一样。正如“水能载舟，亦能覆舟”，服务的文章 随意性和舒适感，与冷冰冰的网络相比，图书馆的服 做得好，可以形成图书馆的强有力的核心竞争力，使 务可以温暖的人情化服务取胜，同时也需加快图书 事业立于不败之地；低劣的服务则可导致事业的衰 馆网上服务的建设，吸引更多的读者利用图书馆。 落甚至消亡。在社会日益市场化、信息化的今天，这 1 3 从读者需要的角度看服务 句话一点也不危言耸听。 高等教育大众化使越来越多的学生有了接受高 1 多个角度看服务 等教育的机会，同时也使他们面临越来越大的就业 1．1 从投入产出的角度看服务 压力，这就意味着他们必须为将来做好品德、知识和 任何投入都是讲求产出的。拿高校图书馆来 技能的积累和准备。学习从狭隘的被动的短期的功 说，一所普通本科学校对图书馆的投入基本都占到 利行为一旦转变为一种自觉意识和生活需求，就会 学校事业经费的3％以上，每年少则几百万，多则数 感到课堂教育的有限性，转而刺激了图书馆的需要。 千万，投入的目的在于为学校的教学、科研提供良好 图书馆是以读者的需要为存在前提的，应该说，这是 的资源和环境条件，为人才培养提供其需要的文化 高校图书馆发展的一个契机，图书馆必须抓住这个 支撑。因而，学校始终关注图书馆的服务效益和服 机会，树立自己的服务形象，打造自己的服务品牌。 务质量。假使图书馆“门前冷落鞍马稀”，假使图书 1 4 从自身发展的角度看服务 馆的服务成为“千夫指”，说明学校的投入产出比太 可从两个方面理解这一点。一方面，个人发展 低了，图书馆也就到了关闭的边缘。再从学生的投 是与事业发展紧密相联，息息相关的。服务上了水 入看，学生们交费上学，也完全有理由享受到包括图 平，事业上了台阶，会给个人创造更多的发展机遇， 书馆服务在内的学校各种优质服务。读者是顾客， 营建更广阔的发展空问。另一方面，当服务成为一 是我们的衣食父母，为顾客服务，为衣食父母服务， 种普遍的社会行为，强烈的服务意识、明确的服务职 是我们的天职。如果我们还有“高人一等”、“替人 责、深入心灵的服务文化、高强的服务技能，将成为 办事”的想法，不能摆正为人服务的位置，是做不好 个人参与社会竞争、拓宽就业途径的一种综合实力。 服务工作的。事实是：并非读者有求于我们，而是我 可以这样说，做好今天的服务，是为自己的明天作准 们有求于读者，如果服务不周、怠慢了读者，应该感 备。 到惭愧。表示歉意。