中国IT技术支持服务白皮书.pdf

中国IT技术支持服务白皮书 目 录 前言 1 一、中国IT服务产业的发展 2 (一) IT服务的内涵和价值 2 1、内涵 2 2、价值 3 (二) 中国IT服务产业发展阶段 4 1、服务规范化 5 2、服务个性化 5 3、服务绩效化 5 4、服务标准化 5 二、中国IT技术支持服务市场现状 7 (一) 中国用户IT服务应用现状 7 1、总体信息化水平 7 2、IT服务对组织用户业务信息化水平的提升 8 (二) 中国用户的IT技术支持服务需求 8 1、中国IT支持与维护服务市场规模巨大，市场需求旺盛 8 2、高端企业用户服务需求开始深化，伙伴、顾问式服务需求上升 9 (三) 面临的问题和挑战 10 1、系统日益复杂，用户IT部门职能扩展，压力倍增，进而业务、技术难以两 全 10 2、用户需求的多样性，既是服务的机遇，也是对服务的挑战 11 3、管理复杂系统导致的资源投入需求的增加成为成本控制难题 11 三、技术支持新模式——戴尔专业技术支持服务 12 (一) 简化IT战略 12 1、IT系统的日益复杂阻碍企业用户自身业务的发展 12 2、简化就是加快流程、改善运营和灵活扩展 12 I 中国IT技术支持服务白皮书 (二) 新支持模式 13 1、专业技术支持服务加入了新元素——模式选择 14 2、定制模式选项，充分满足用户需求 16 3、服务实现的充分保障 19 (三) 标准的创新 20 1、流程标准创新 20 2、方案标准创新 21 (四) 专业价值的体现 22 1、方案化浓缩了服务经验，提升了用户IT的系统价值 22 2、模式选择提供了个性化的经济性实现 22 3、进一步分离了流程，推动了支持服务的标准化 23 四、中国IT技术支持服务市场展望 24 (一) 服务标准 24 1、标准化 24 2、IT服务绩效评价体系的完善与IT投资保障服务的兴起 25 (二) 技术变化趋势 25 1、IT技术支持手段多样化 26 2、主动预防工具进入系统 26 后记 27 图表目录 图1 中国IT服务产业的发展 4 图2 2005－2007年中国IT服务市场规模与增长 7 图3 2004－2007年中国IT支持与维护服务市场规模与增长 9 图4 2005－2007年中国IT支持与维护服务市场保修期内外的规模与增长 9 图5 戴尔ProSupport-专业技术支持服务框架 14 图6 戴尔ProSupport-专业技术支持服务方案形成流程 21 图7 2006－2012年中国IT支持服务市场增长预测 25 II 中国IT技术支持服务白皮书 前言 自1996