中国40 个城市 供水服务满意度指数 调查 研究报.pdf

        中国国40 个个城市市供水水服务满意度度指数数 调查查研究究报告告              22012 年 6 月        前言  供水服务作为关系国计民生的核心服务单元，一直是保障社会经济健康发展或缺 的根基。  首先，由于长期受到垄断经营思想的影响，很多人认为供水行业不存在市场竞争 问题，导致供水行业过于专注于融资和建设，而忽略了其属于服务行业的本质属性。 供水行业属于公用事业的服务行业，与居民生产、生活息息相关，承担了重要的社会 责任。服务是其本身职责。其次，随着水务改革的不断深化，供水行业市场化、产业 化进程加快，供水企业的经营环境发生了巨大的变化，同时也带来了巨大的挑战和广 阔的发展空间。第三，随着社会经济的不断发展，公众对于供水水质、水压、账单及 交费方式、客户服务等方面的要求越来越高。基于这种现状，越来越多的供水企业认 识到服务质量的重要性。  但与此同时，供水服务的可持续发展正面临严峻挑战：低质低价已经成为行业痼 疾；原水和新水质服务标准的迫近，使服务成本的压力迅速升高；社会沟通的不充分 和企业经营的相对封闭，造成公众的误解加剧；服务绩效管理工具的缺失和服务体制 的落后，导致行业品牌整体失落。  面对困难与挑战，在中国水网组织协调下，由中国供水行业领先企业于 2012 年 3 月共同发起成立了中国供水服务促进联盟。联盟的主要工作就是推行中国供水企业服 务评价体系，树立行业标杆企业；引导基于供水服务升级的价格体系改革；提升行业 整体形象。  为此，2012 年 4‐6 月，作为中国供水服务促进联盟的挂靠单位，中国水网在全国 范围内筛选出针对供水服务水平业内评价较高的 40 个城市，作为第一批用户满意度 被调查城市，面向城市公众开展了供水服务满意度调查活动。活动共累积收集到来自 线上线下的调查问卷逾万份，并借鉴了国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法， 结合中国供水行业的实际发展情况，对中国供水服务用户满意度测评指标体系、调查 问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究，最终形成《中国 40 个城 市供水服务满意度指数调查研究报告》。调查研究结果表明，本套评价体系，比较符 合中国供水行业发展的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可 靠，计算得出的供水服务用户满意度指数基本属实，可为供水企业明确指出在服务方 面的不足和改进的方向，同时也可为政府监管提供有力参考，为行业投资者提供选择 依据。 2012年7月，《中国40个城市供水服务满意度指数调查研究报告》正式发布，该 手册将借助中国水网的平台优势和数据库优势